第一章 总则
第一条 为规范出租车公司投诉处理工作，提高服务质量，维护乘客合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保》等相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条 本制度适用于本公司所有出租车驾驶员、管理人员及乘客。
第三条 本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保乘客投诉得到妥善处理。 第二章 投诉途径
第四条 乘客可通过以下途径进行投诉： 1. 电话投诉：拨打本公司设立的投诉热线；
2. 书面投诉：将投诉信件邮寄或直接递交至本公司；
3. 网络投诉：通过本公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
第五条 投诉内容应包括：投诉人姓名、联系方式、投诉事由、发生时间、地点、相关证据等。 第三章 投诉处理流程 第六条 投诉接收
1. 接到乘客投诉后，客服人员应认真记录，对投诉内容进行初步审核； 2. 对于不属于本公司的投诉，应及时告知乘客转至相关部门处理。 第七条 投诉调查
1. 客服人员将投诉内容传递至相关部门，由相关部门进行调查； 2. 需要进一步调查的，可联系驾驶员、乘客或相关证人，收集证据； 3. 调查过程中，应确保调查过程合法、公正、客观。 第 投诉处理
1. 根据调查结果，对乘客投诉进行分类处理；
2. 对于驾驶员违规行为，应依法依规进行处理，包括但不限于警告、罚款、停业整顿等；
3. 对于乘客不合理投诉，应耐心解释，引导乘客合理表达诉求。 第九条 投诉回复
1. 处理完毕后，客服人员应及时将处理结果告知乘客； 2. 如乘客对处理结果不满意，可向公司提出复议。 第四章 奖惩措施
第十条 对投诉处理及时、有效、满意的部门和个人，给予表扬和奖励；
第十一条 对投诉处理不当、延误处理时间、造成不良影响的部门和个人，给予批评和处罚。 第五章 附则
第十二条 本制度由本公司负责解释和修订； 第十三条 本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的实施，本公司将不断优化服务质量，提高乘客满意度，为乘客提供安全、便捷、舒适的出行体验。