《客服中心作业流程》（B卷）
（测试题）
店别： 课别： 姓名： 成绩：
一、 填空：40%
1. 若核对号码牌时，发现物品与存放时不符或丢失，服务人员应立
即通知 ，并填写 。
2. 当顾客遗失钥匙时，应立即通知 。工作人员应询问顾客
的 、 、 。 3. 收银员在核对“ ”上的金额无误后才可退款给顾客，并
收回 。 二、 选择和判断题：30%
（ ）1、不能办理退货的商品有①食品②书③工具。
（ ）2、①玩具②饮料③冷冻冷藏商品的退货需马上请部门人员退
回卖场，避免腐坏。
（ ）3、退货金额在①200元②500元③1000元以上需先通知营运部
门值班人员在退货处检查商品配件是否齐全。
（ ）4、无论顾客办理全部或部分退货，销货明细单都将由退货处
收回。
（ ）5、退货处将退货商品依日期归类，摆放整齐以方便核对。 （ ）6、遗失号码牌之序号将不再使用。
1
2002年4月培训中心
三、 问答题：30%
1.当顾客遗失号码牌时，客服中心的工作人员该如何处理？
2.顾客必须准备好哪几项物品才能办理销货退回手续？
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《客服中心作业流程》（B卷）
（答案）
一、 填空：40%
1. 若核对号码牌时，发现物品与存放时不符或丢失，服务人员应立
即通知客服主管（或值班经理），并填写 顾客投诉处理单 。 2. 当顾客遗失钥匙时，应立即通知 客服中心 。工作人员应询问
顾客的 存放柜号 、 物品形状（或颜色或特征） 、 袋内
有何证件。
3. 收银员在核对“ 顾客退货单 ”上的金额无误后才可退款给顾客，
并收回 会计联 。 二、 选择和判断题：30%
（ ② ）1、不能办理退货的商品有①食品②书③工具。
（ ③ ）2、①玩具②饮料③冷冻冷藏商品的退货需马上请部门人员退
回卖场，避免腐坏。
（ ① ）3、退货金额在①200元②500元③1000元以上需先通知营运
部门值班人员在退货处检查商品配件是否齐全。
（ × ）4、无论顾客办理全部或部分退货，销货明细单都将由退货处
收回。
（ × ）5、退货处将退货商品依日期归类，摆放整齐以方便核对。 （ √ ）6、遗失号码牌之序号将不再使用。
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2002年4月培训中心
三、 问答题：30%
1.当顾客遗失号码牌时，客服中心的工作人员该如何处理？ 答：1.询问顾客号码牌号；
2.请顾客告之所寄存物品形状、颜色、或任何特征； 3.询问顾客袋内是否有任何证件，并请顾客持证件以便查询； 4.如果顾客不能提供有效证件证明所寄存物品为所属，而且所寄存物品为贵重物品时，应将情况告知客服主管。请顾客留下地址、电话、有效合法证件复印本，经客服主管核决顾客可取走物品；
5.遗失号码牌应该给予适当的罚款（列入告示牌）； 6.要求顾客查收物品；
7.遗失号码牌之序号不再使用。
2．顾客必须准备好哪几项物品才能办理销货退回手续？
答：顾客须备销货明细单（若销货明细单上有加盖“已开立
章”，则须加附）、商品及其原始包装及赠品办理退货。
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