强化医院内部管理全面提升服务能力

张增厚, 刘明才

【关键词】 医院管理; 服务能力; 医疗服务质量; 以病人为中心

【中图分类号】 R197. 3 【文献标识码】 A 【文章编号】 100827044 (2007) 0120084202

城市医院在破解“看病贵”、“看病难”的难题上如何发挥作用? 当前首要的任务是全面落实科学发展观, 坚持“以病人为中心”, 建立健全严格的目标管理责任制, 积极探索诚信服务的有效机制, 加速人才培养, 夯实经济管理的基础, 增强医院发展的后劲。实践证明: 强化内部管理, 全面提升服务能力, 是加速医院现代化建设的成功经验之一, 也是解决老百姓“看病

贵”、“看病难”的重要途径。

1 建立健全目标管理责任制严格考试奖惩制度实行目标管理责任制是医院管理的重头戏, 是医院管理者多年苦苦探索和追求。实践证明, 科学的目标管理责任制, 是加速医院现代化建设的重要措施。

1. 1 不断完善医院目标管理责任制 形势在发展,时代在前进, 事物是在变化的。因此, 医院的目标管理责任制, 应当年年有新内容, 年年有新措施。要紧密结合实际, 总结成功的经验, 完善薄弱环节, 尽量使目标贴近实际, 考核指标易操作, 任务落到实处。管理人性

化, 年终奖惩兑现。实践告诉我们, 一个比较科学的目标管理制度, 好比车轮一样, 它能使医院的建设与发展滚滚向前, 不可阻挡。

1. 2 强化岗位责任 医院是一个有机的整体, 岗位是医院的细胞。医院管理者的责任就是要使全体员工, 从院长() 到科长(主任) , 从科长(主任) 到班组长, 从机关到临床、后勤, 做到: 人人头上有目标, 个人肩上有责任, 各司其职, 各负其责, 形成一个链条,始终保持惯性运转。

1. 3 狠抓各项目标责任的落实 医院不仅要制定目标责任管理责任制, 同时还要制定检查、评价和奖惩的办法。在绩效评价中, 注重质量、服务、效率。在奖励兑现中, 侧重临床、技术骨干, 重奖有突出贡献的中青年专家。

2 狠抓医疗质量管理提高医疗服务水平医疗质量是医院的生命线, 是医院核心竞争力,

是医院管理的永恒主题, 应以质量为目标, 加大医疗质量管理和监督力度。医疗质量管理要做到条理化、规范化和标准化。

2. 1 落实规章制度, 规范操作规程 在医疗质量管理中, 要强化“三级查房”、“三基训练”、“三病讨论”等各项规章制度的落实, 严格规范各项医疗技术操作规程。从严依法治医, 以法治院, 规范医疗行为, 提高安全意识, 防范医疗事故。

2. 2 加强医疗质量管理和风险控制 建立医患沟通制度、质量查评制度等约束办法, 实行基础医疗环节与终末医疗质量相结合的质量管理体系。保证病人的权益和医疗质量, 满足人们对医疗服务不同层次的需求。

2. 3 医疗质量管理要立足当前, 放眼未来 从源头抓起, 从基础抓起, 从重要环节抓起, 实行教育、培训、考评、监督与奖惩相结合的办法, 采取岗前规章制度培训、医学基础知识考试、医疗文书书写、技能训练和比赛等方法, 着力提高全员整体素质。

3 坚持以“病人为中心”积极探索诚信服务的有效机制

衡量医院改革成功与否?主要是看病人的满意度如何? 当前医院改革的方向, 就是要千方百计地解决老百姓“看病贵”、“看病难”的突出矛盾。摆在我们面前的任务就是要为老百姓提供便捷、高效、低廉的基本医疗服务。因此, 坚持以“病人为中心”, 建立、健全

诚信服务机制势在必行。

3. 1 始终牢记宗旨强化为人民服务的意识 首先,要树立“病人至上”, 医疗就是服务, 服务就是责任的理念。其次, 要做到; 合理检查、合理诊治、合理用药、合理收费。其三, 要公开收费项目标准, 完善医药费查询制度。做到让病人明明白白看病, 清清楚楚花钱, 杜绝“暗箱”操作, 实施“阳光”服务。其四, 要完善首诊负责制、导医、院长接待日等制度, 公示举报电话, 诚恳地接受监督、社会监督和病人监督。要严肃查处收受“红包”、“回扣”、“开单提成”等医疗不正之风, 展示白衣天使的良好形象, 取信于民。

3. 2 建立科学、合理、公平的费用管理模式, 杜绝乱收费现象的发生 要严格执行物价收费标准, 强化收费环节的管理, 完善收费约束机制, 增强节约意识, 管好财, 用好财, 努力降低运营成本, 着力打造节约型医院。

【作者单位】安徽省蚌埠市第三人民医院, 233000

【作者简介】张增厚(1952- ) , 男, 安徽蚌埠市人, 副主任医师, 大学。