单选题：
1 以下场景客服做法是错误的？
A 客户表示要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引导客户解决问题
B 客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引导客户咨询京东客服
C 客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服 正确答案：C
2 客户进线咨询商品已经收到了，还未收到，客服解答错误的是？
A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的-详情 B 电子是在订单完成后48H内开具显示 C APP-我的-客户服务-在线客服
D 专用是在订单完成后3个工作日开具邮寄 正确答案：C
3 生鲜类商品价格保护周期是多久？
A 48小时 B 30天 C 7天 D 15天 正确答案：A
4 手机产品签收完成后价格保护周期是多久？
A 48小时 B 30天 C 7天 D 15天 正确答案：C
5 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？
A 您好，请直接描述你的问题 B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您
C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询
D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您 正确答案：D
6 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？
A 会影响店铺商品的置顶情况
B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品 C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品 D 客户加入会员后会自动发送推荐商品 正确答案：B
7 以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？
A 商品卡片只能选择一个商品触发 B 商品回复文案不受文字 C 最多可以添加十个问答 D 问答可以无添加
正确答案：C
8 综合服务评分多少为达到考核标准？
A 60 B 80 C 90 D 100 正确答案：B
9 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？
A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理 B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理 C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理 D 京东客服管家-实时监控-坐席监控 正确答案：A
10 客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？
A 确认商品是否有多个促销优惠
B 建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠 C 建议客户换个账号尝试 D 是否未满足促销条件 正确答案：C
11 客户咨询“商品参加哪些活动？”，准确位置在哪查看？
A 商品页面促销栏 B 商品标题
C 商品详情页 D 商品参数 正确答案：A
12 以下哪一项是满足免取件费的？
A 注册会员 B 钻石用户 C 京享值≥6000 正确答案：C
13 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（ ）
A 态度恶劣 B 未执行流程 C 服务态度 D 非主观原因失误 正确答案：C
14 如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？
A 扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元 B 扣除厂商当月综合服务评分10分 C 不扣分 正确答案：B
15 因京东平台无货，商家建议客户到天猫购买，此行为属于？
A 不诚信欺诈 B 敏感投诉处理不当
C 严重失职渎职 D 引流 正确答案：D
16 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理？
A 拒绝处理
B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）
C 建议客户直接售后处理 正确答案：B
17 客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理？
A 联系商家催促 B 联系京东客服催促
C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 正确答案：C
18 用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？
A 不支持，价格保护只支持一次 B 不支持，活动商品不参加价格保护 C 支持，支持3次价格保护 D 支持，符合条件支持多次价保 正确答案：D
19 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？
A 商品降价后，可联系价保专员申请价保
B 7天内发生价格变动都是支持价保的 C 秒杀商品不参与价格保护
D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单 正确答案：C
20 客户想修改省市级地址，正确的说法是？
A 告知客户不支持 B 支持多次修改
C 需订单页展示修改按钮 D 客服可修改 正确答案：A
多选题：
1 京东为客户手动操作返回差价的形式有哪些？
A 京豆
B E卡
C 余额
D 京券
正确答案：[ \"A\ 2 客户反馈商品降价，客服应如何操作
A 直接引导联系京东
B 判断是否符合价保
C 优先引导客户前台申请价保或客服助手协助申请
D 申请结果告知客户，客户不解释差价金额或未申请成功，确实有更多差价，引导联系京东在线 正确答案：[ \"B\
3 哪些场景不可以引导联系京东在线客服？
A 客户反馈商品未收到显示签收，物流显示的配送师傅电话打不通
B 客户下单手机号错误，未引导客户前台查看是否有修改按钮
C 客户要求修改，未前台引导自助操作
D 客户售后服务单已退款，时效内未查询到 正确答案：[ \"B\
4 支付时使用了优惠券，京豆及E卡付款，价格保护时说法错误的是？
A 扣除相应金额的京豆
B 扣除E卡计算
C 价保成功返还至原有账户
D 京豆、E卡都扣除 正确答案：[ \"A\ 5 直通车商家支持渠道有哪些？
A 在线支持团队
B 商家经理团队
C 售后支持邮箱
正确答案：[ \"A\
6 以下选项中，哪些是常用的场景化营销的方法？
A 使用产品推荐话术
B 给顾客发送语音
C 给顾客发送产品图片
D 给顾客发送产品视频链接 正确答案：[ \"A\
7 客服管家中服务商经营数据中的奖惩单的作用是什么？
A 观察店铺收到的奖惩情况
B 不可以进行申诉只能查看
C 收到罚单后需要在两个工作日内确定，否则默认接受
D 收到罚单后需要在24小时内确认，否则默认接受 正确答案：[ \"A\
8 自营售前考核指标中，考核咨询服务时长达标率的重要性包含哪些？
A 不会影响服务指标的达成
B 人工接入时间会增加
C 增加人工接待量，促进销售
D 提升客户体验 正确答案：[ \"C\ 9 哪些情况取件不需要收费？
A 京享值≥6000
B PLUS会员
C 企业用户
D 购买退换货无忧服务 正确答案：[ \"A\
10 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？
A 支付方式
B 商品数量
C 颜色
D 不同城市
正确答案：[ \"A\