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售后服务体系在软件行业中的应用研究
作者：李欣 张艳焕
来源：《中小企业管理与科技·上旬刊》2014年第07期
摘要：现阶段，众多企业的业务运营都普遍强调通过各种计算机软件实现数字化、智能化，对于IT行业来说，市场调研、产品研发是决定软件产品高质量的保证；但当产品售出后，就需要建立一系列完整的售后服务体系来进一步为客户提供专业化的咨询培训服务以及产品质量控制。
完整的售后服务体系包括了系统安装、软件调试，咨询培训、故障处理等一系列内容。通过完成系统的验收工作，高效快速地解决用户在使用系统时出现的各种系统程序问题，保证系统高效地运行，为用户提供系统扩充和升级服务，进而维系客户关系，争取有更深入的合作，又可以挖掘客户的潜在需求，为将来的市场定位提供帮助，提高自身产品质量，扩大占有率。 关键词：售后服务体系 系统巡检 故障处理 IT行业 1 建立完整的售后服务体系
对于从事计算机信息化业务的IT行业来说，建立完整的售后服务体系包括如下的内容： 1.1 建立产品的售后服务机制
计算机软件产品和硬件不同，对于硬件产品而言，在运输安装过程中由于各种原因，可能出现影响产品质量的种种问题，需要采用电话指导以及安排维修人员现场服务的方式进行维护。
对于软件产品而言，除了比较严重的系统故障之外，很多问题是由于操作方法不当而造成的，基于这种特点不一定需要频繁的上门保修，可以先通过及时的售后服务热线来解决，当远程服务无法解决时进行现场服务，既可以降低维修成本也可以提高服务质量以增加用户的满意度。
1.2 建立针对性的客户信息档案
通过一对一的用户档案信息，可以第一时间获取用户对软件产品的信息反馈和建议。首先信息要全面，除了基本信息之外，还要包括其市场潜力、满意度、自身维护能力、其他需求等方面的内容；其次档案内容必须真实有效，这需要客服人员深入调查后制定；最后需要数据维护，不可一成不变，做到动态化管理，因为客户在适用过程中随着对软件操作的熟悉会产生不同的新信息，另外外部环境的变化也决定了客户需求的动态化。 1.3 制定跟踪回访机制
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跟踪回访是客户对产品质量、安装质量、服务质量等关键要素的综合满意度回访，可以使用户感觉到来自软件供应商的关注，满足了其自我实现和被尊重的需要；同时也反映了企业对于自身产品的关注程度和责任感。
跟踪回访需要制定合理的时间区间，采用调查问卷、电话回访、上门拜访等多种渠道实现，而回访接触到的第一手数据资料对于企业产品的研发和完善来说，具有直接的针对性。 1.4 售后资料的汇总与分析
IT行业的售后是其产品的质量观测点，通过完整售后体系可以获得的关键数据资料有用户、当事人、故障类别、处理过程、满意度等，通过准确的筛选和整理，可以进一步准确的定位硬件产品的返修率，软件系统的故障率等信息，为生产研发提供有价值的资料。 2 售后服务中的培训与咨询
业务咨询工作对于IT企业来说也是售后服务的重要工作之一，通过设定具体的时间周期，对客户提供培训与咨询服务，针对购买产品的目的和用途，从信息化建设的角度入手，提升管理效率为目的，提出切实可行的管理咨询报告，例如针对企业的业务流程优化提出问题，为流程再造提供合理化建议；或者对于潜在目标用户提供硬软件咨询服务，提供本单位产品为客户解决业务问题的可行性分析计划书；再者可以为新老客户的信息化深入发展提供丰富性的建设规划等等。通过一系列的咨询服务为新老客户创造增值服务，让客户感觉到自己与公司彼此互相依存，共同发展。
业务培训则是针对客户进行集中、免费、时效的专业指导，使客户在短时间内快速效率的掌握软件系统的操作方法，有效的培训是客户关系维护的重要手段之一，它与售后服务前后关联，进而增加公司与客户之间的粘性。培训效果的好坏与售后问题出现的概率大小成反比例关系，因此对于售后来说，专业的态度、负责的意识以及具有亲和力的耐心都有着极高的要求。 3 售后服务中的系统巡检和故障处理
在IT行业中，软件的质量控制主要集中在研发和售后两个阶段，研发是质量控制的前期阶段，开发人员需要对产品不断的进行各种先期测试，尽可能使产品以零故障的机率投放市场。而售后则是质量控制的后续阶段，是对于研发测试的补充。在售后服务中，尤其以系统巡检和故障处理最为重要。 3.1 系统巡检
系统巡检是指定期针对老客户的应用系统和软件使用情况采用远程或者现场方式进行检验，及时处理相关问题。具体步骤如图1所示： ■
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图1系统巡检服务流程图 主要内容包括：
①系统使用情况检测——如环境、部署、关键点检查是否正常；
②软件故障问题收集及处理——对客户所反应的问题进行收集、整理；能够现场处理的及时处理；
③数据库的备份、优化——对系统数据库进行备份、优化； ④硬件、网络环境检查——检查是否通畅、稳定；
⑤支撑系统升级——主要为操作系统、数据库系统、防病毒系统进行升级；
⑥病毒防护及系统优化——对服务器以及系统进行病毒、木马查杀，并对系统进行优化处理（垃圾清理、性能优化等）。
⑦系统巡检是针对客户的一种定期后续服务，可以确保用户的系统稳定，软件的平稳运用。
3.2 故障处理
故障处理时及时针对客户在产品使用过程中出现的硬软件问题，做即时的反馈与处理，具体步骤如图2所示： 主要内容包括：
远程响应处理——即通过电话、视频、文字等手段远程响应客户问题处理，这主要应用与针对轻量问题的处理；
现场故障处理——针对较大问题进行现场问题诊断及处理；
其中故障处理是针对客户的售后保障服务，以期快速解决客户系统及软件应用问题，保障产品的正常运行。
4 售后服务体系中对相关人员的具体要求
对于IT行业来说，售后服务是一个综合技能要求比较高的工作，对售后服务人员的要求也很高，因为用户是使用者范围，售后是开发者范围，这里存在着专业与非专业的划分，因此需要售后人员懂得换位思考，站在用户角度考虑出现的各种硬软件问题。因此从事售后工作必须具备以下条件：
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①在计算机行业中有工作经验，有编程基础，知道目标市场的现状，了解目标客户需求，而且熟悉相关企业的业务范围和服务途径。
②具有良好的个人修养，有较高的专业水平，对相关软件知识熟识，并且具备所使用销售产品的安装、调试等具体知识。
③个人交际能力较强，口头表达能力清晰，有亲和力，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言加以清晰的表达，懂得客户关系管理，或处理经验丰富，具有一定的人格魅力，第一印象好，能够给与客户信任感。
④思维敏捷，现场应变能力强，能够及时处理客户提出的问题以及突发事件的处理。 5 结论
优秀的售后服务不但帮助企业规避额外的成本支出，而且可以使得既有用户成为企业长期的忠实客源，进而决定了再消费可能性的增加。
售后服务是质量管理中使用过程的延续，是实现产品使用价值的重要保证，因此对于众多的IT企业来说，建立完整的售后服务体系，保证其在运作时的连续性和时效性，不断的加以完善，这在竞争激烈的计算机软件市场中，是十分重要而且必要的。 参考文献：
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