上岗培训专业教材
（第二版）
岗位：客户经理
编写部门：集团客户中心
岗位职责、日常工作任务、工作流程 客户经理是各县区集团客户及大客户服务工作的直接责任人，是我公司直接面对集团大客户的业务代表。客户经理对外代表舟山移动各分公司，对内代表客户权益，负责管理企业为集团大客户提供的全过程、全方位、全天候的移动通信服务。
客户经理的岗位职责：
1、认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。
2、贯彻落实上级部门关于集团客户和大客户服务的各项方针、，为集团客户和大客户提供“优先、优质、优惠”的移动通信服务。
3、根据业务服务工作安排和客户需求，负责集团客户和大客户的日常服务工作，为集团关键人物和大客户提供业务咨询、业务查询、业务宣传、业务演示和上门业务等服务；贯彻执行四三式日工作行为规范，认真做好集团关键人物和大客户的关键时刻服务工作，提高集团客户和大客户的服务感知。
4、客户经理有责任接受集团关键人物和大客户的投诉申告，按照“投诉一体化管理办法”开展投诉受理、处理，并积极跟进投诉处理进程，及时做好协调工作。客户遇有重大通信障碍时，客户经理应以最快速度、最短时间处理，向客户及时通报进度、并向客户做好解释工作。
5、负责收集、整理、分析集团客户和大客户的信息，了解集团客户和大客户对业务及产品的需求，提供客户化产品和解决方案。
6、根据集团客户的特点和需求，协助项目经理和相关技术、研发、运建等部门完成集团客户服务方案的设计并跟踪实施过程。根据大客户的特点和需求，为客户使用各项移动通信业务、服务做好顾问和参谋。
7、向集团客户和大客户免费提供各种业务宣传品，开展新业务、新服务宣传、演示和培训活动；介绍有关的资费，遇有资费、套餐、促销等调整，应及时或适当超前通知客户。
8、做好首席集团客户经理的协助和保障工作，负责集团客户市场拓展并会同项目经理和相关产品支持人员进行业务推介。
9、负责集团客户和大客户关系的维系、巩固工作和集团客户服务解决方案的售后服务工作，关注集团客户和大客户的消费变化情况和通信需求动向，虚心倾听集团客户和大客户对服务工作的意见和建议，做到早发现、早应对，及时解决客户在使用移动通信业务过程中遇到的问题；及时发现客户消费异常情况，对有离网倾向的客户，运用多种手段进行挽留。
10、收集竞争对手的信息，了解市场变化，及时调整服务策略。
11、严格遵守和执行保密制度。做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。
客户经理日常工作任务:
一、集团客户、大客户走访
1、A、B类集团每月一次走访；C类集团每二个月走访一次。走访内容包括：
（1） 客户需求调查：客户对公司业务、产品及服务需求的了解；
（2） 客户满意度调查：客户对各项业务、服务及网络质量的满意度；
（3） 竞争对手动态；
（4） 各种业务推介；
（5） 各类杂志及宣传资料的发送。
2、协助首席客户经理做好集团高层领导的拜访和沟通，加强与集团的维系与巩固。
3、钻、金、银VIP客户每年走访不低于二次，每季度电访不低于一次。走访、电访内容：
（1）客户需求调查：客户对公司业务、产品及服务需求的了解；
（2）客户满意度调查：客户对各项业务、服务及网络质量的满意度；
（3）竞争对手动态；
（4）各种业务推介；
（5）各类杂志及宣传资料的发送。
二、个性化关怀。
向集团重要客户和银卡以上客户提供个性化需求服务。包括服务提醒、贵宾卡发送、生日祝福、节假日问候、健康提醒
1、钻石卡、金卡用户生病探望
2、银卡以上用户生日礼品赠送（根据客户个性化需求，生日礼品由客户经理选择）。
三、客户发展。
集团内潜在个人客户的发展、抢挖。
四、集团信息化需求的调查及跟踪服务。
通过走访，了解客户信息化需求，配合项目经理为集团提供全面解决方案并实施跟踪
服务。
五、各种业务办理。
根据客户需要，为客户提供上门服务。
六、大客户预警信息关注。
对异动客户每日进行回访、分析，提出跟进手段及预防离网措施。
七、每日工作总结。
每日下班前半小时对本日走访情况进行回顾，对走访过程中收集到的客户信息进行整理，形成走访记录并录入BBOSS系统，要求准确、及时。同时每周、每月都要提交相应工作报告。
客户经理工作流程:
客户经理一天内必须完成“三查、三定、三访、三处理”四项基础工作。
1、三查：
❖ 查客户异动-----话费异常升降、停机，欠费 、呼转、与特定电话通话、
改套餐、退网等信息
❖ 查关键时刻-----生日、重大日子、纪念日、节假日
❖ 查工作计划-----新的业务与服务计划、应做未做、未完待续工作
2、三定
❖ 定服务对象-----客户需求、属性特征、消费情况、爱好兴趣等
❖ 定服务方式-----电话、短信，邮件，上门走访
❖ 理、工作交接
定服务内容-----客户关怀、新业务第一时间介绍、业务演示、业务受
3、三访
❖ 电访
适时电话回访-----业务办理回访、服务沟通回访 、最新营销推荐
❖ 通
预约客户走访-----集团客户业务洽谈、业务演示、提供回馈 、情感沟
❖ 及时接待来访-----业务咨询、业务受理、投诉处理
4、三处理
❖ 处理日常例行工作----参加班务会、请示汇报、处理每月、每周、每日
例行工作：服务案例整理及报送、竞争信息及时反馈、工作日志、周报、工作计划和小结；
❖ 处理临时交办工作----办公事宜、紧急问题记录在工作日记上
❖ 处理服务信息记录-----将当天的服务信息及时录入系统。
客户经理服务工作流程主要包括以下七个步骤：挖掘客户需求、进行业务推介、设计服务解决方案、与客户协商和谈判、方案的实施、售后服务支持，以及效果评估和进一步改进，形成一个对客户需求不断挖掘，业务和服务不断深入的循环。
其中挖掘客户需求、进行业务推介，处于市场拓展阶段；进行设计解决方案、与客户协商和谈判，并组织实施，处于业务受理阶段；售后服务则处于客户服务阶段。
班组内部工作制度：
1. 严格遵守公司各项规章制度。
2. 具有敬业的精神，良好的职业道德。
3. 保持仪容仪表整洁，工作期间统一着工作装或其他正装，自觉佩带工号牌，工号牌佩带至正确位置。
4. 拜访接待客户时讲究礼貌礼节，注意行为举止。
5. 24小时不能关机，用户来电必须在第一时间内反馈，工作时间不能办理私事。
6. 按要求参加公司及部门组织的各类培训及考试，不得无故迟到、早退。
7. 严格执行安全保密制度，确保公司商业秘密、客户资料不外泄。
二、本岗位专业知识、技能 集团客户
集团客户的定义
集团客户是指具有10部手机以上、或使用移动数据业务的有一定组织或经济关系的团体，包括：具有法人资格的企业、事业单位；党政军、公检法、工商、税务等部门；其他社会团体或市场组织。
集团客户的基本分类
二、系统中A1、A2，B1、B2，C 类集团划分标准：
集团客户分类：
1、调整在原先ABC类集团客户分类基础上做了进一步细分，为更好地服务A、B类集团客户，考虑到社会价值和商业价值两个方面，系统将按照县市的百分占比进行判别ABC类（前5%为A类，20%为B类，剩下的均为C类，计算得到的AB类集团中，其中在“集团行业加分选项”选择“是”的集团为A1或B1，反之则为A2、B2）。
2、集团行业可加分的集团（选择加分后集团级别为A1或B2）
（1）当地一级部委办局（主要为权利机构），必须是当地一级部门，不涉及分支机构。
（2）重要非生产型行业：教育、交通、医疗
a、教育：教育局，所属县市内重点、规模大、较有影响力的学校；
b、交通：交通局；
c、医疗：所属县市内重点、规模大、较有影响力的医院；
集团十项基础资料
指：集团级别、集团地址、行业类型、企业人数、客户经理、联系人姓名、联系电话、法人代表、手机部数、移动手机部数。
集团客户关键人物
集团客户关键人物是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。
最高决策者：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等；
联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。一般集团可设有1～2人；
通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等；
影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。
集团客户关键人物的服务内容
1. VIP服务：集团客户关键人物享受移动公司相应的VIP服务。
2. 客户经理采用走访、电访、短信问候等方式每月两次与集团客户关键人物保持联系, 走访 AB类集团关键人物,客户经理每月一次，首席客户经理每年一次；走访C类集团每二个月一次，走访后都要有详细的走访情况记录。
3. 在普通节假日可以以电话、短信方式对集团客户关键人物进行节日问候；遇到重大或特别节日，如春节、妇女节、教师节等要求客户经理进行上门走访；在关键人物生日时，用短信及赠送生日礼品的方式进行祝福。
4. 定期组织集团客户关键人物联谊会、高层论坛、信息化推进会、产品现场演示会等，在加强业务的捆绑和推广的同时增进双方的了解和沟通。
VIP客户
VIP客户划分
1、VIP客户划分原则
（1）个客户身份划分标准主要依据是根据客户消费和在网时间两要素，旨在从客
户对公司的话费贡献及忠诚度两方面评价客户价值。
（2）集团大客户身份划分标准的主要依据为客户所在集团的规模和客户在集团中担任的职务及其对移动公司业务发展的影响力程度。
1、省市各级若有特殊客户加入钻金银VIP卡须经报经相关领导审批：钻石卡由省公司领导层、分公司总经理或省公司职能部门负责人批准；金卡由分公司副总经理批准或省公司相应级别领导批准；银卡须由分公司市场部负责人审核批准。
2、关于双重身份的VIP客户的级别划分：当客户具有个客户和集团大客户双重身份时则根据就高原则确定出客户最终的VIP卡的发卡级别。
拍照中高端客户
上年拍照中高端客户数指上年底在网且上年10月、11月、12月连续三个月ARPU在120元（含）以上的客户数，固定其为考核年度拍照中高端客户集合。
VIP客户服务主要内容
1. 消费积分：实施服务价值化；积分换服务。
2. 省际跨区服务：提供跨省VIP身份转移、异地机场候机服务、跨省咨询/投诉受理、跨省服务救助（跨省停/复机、跨省换卡/补卡、异地手机维修）等服务。
3. 延伸服务：免保证金开通国际漫游或国际长途业务、主叫号码隐藏、优先挑选特殊号码、为其他客户担保入网、停机、开机。
4. 积分互换：提供与酒店、航空、保险、商场等跨行业的积分互换和积分消费；实施与中石化、工行、建行等资源性战略合作伙伴合作。
5. 特约商户：宾馆饭店、商场超市、娱乐休闲、医疗保健、旅游运动和文化教育等特约商户服务。
6. 俱乐部活动：俱乐部特色会所（高尔夫、网球等）、车友俱乐部、管理论坛；客户俱乐部组织旅游、文体活动、联谊会、各类咨询服务、主题沙龙等活动；生日服务、报刊订阅、小礼品赠送等各种回馈内容
VIP客户服务界面的规定
➢ 10086热线24小时专席服务
24小时免费拨打当地10086热线服务；
提供客户投诉、建议、业务受理、查询咨询等服务内容；
设立专门台席对VIP客户优先接入；
➢ 全球通会员服务中心
各分公司主营业厅均设立了全球通会员服务中心，全球通VIP客户在轻松幽雅的环境中优先办理各项业务。
➢ 全球通俱乐部会所
全球通俱乐部会所服务以咖啡吧的格调将各项移动业务的办理和典雅的人性化环境相融合。
全球通俱乐部包含典雅沙龙与高尔夫俱乐部两大俱乐部。
➢ ２４小时客户经理服务
为了进一步支撑客户经理对集团关键人物和个人高价值客户提供全天候的服务，同时满足客户对服务时限的需求，公司向全是省客户经理开放1860VIP专席客户经理绿色通道支撑客户经理为客户办理-相关业务。
1、 支撑对象：全省客户经理
2、 提供服务对象：客户经理所服务的银卡以上的个客户和集团关键人物
3、 支撑服务的内容：营业停机、营业复机、预约开机、用户资料查询、用户资料核对、设置呼转、帐务查询、开通国际漫游功能。
➢ 966109客户经理专线
VIP客户均设有一对一的客户经理，客户只要拨打966109就能找到对应的客户经理，966109热线只能在浙江省范围内使用。
首席客户经理介绍
首席集团客户经理是发展集团客户的突破力量，具有重大的突破效应和示范效应。公
司旨在通过首席集团客户经理与集团客户高层领导间的有效沟通和联系，巩固和拓展集团客户市场，并营造一种重视和尊重集团客户工作、共同开拓集团客户市场的良好氛围。
一、公司各级管理层是本公司范畴内的首席集团客户经理。首席客户经理人员及服务范畴主要有：
（一）公司领导是各地市的首席集团客户经理，负责地市级重要集团客户和联系县（区）分公司主要集团客户的公关服务工作。
（二）各县（区）公司领导是各县（区）的首席集团客户经理，负责本县（区）重要集团客户的公关服务工作。
（三）市公司各中层管理人员为首席集团客户经理助理，协助公司领导和各县（区）公司开展重要集团客户的公关服务工作。
二、根据目前舟山的社会经济情况，对于本市规模较大、经济效益好、社会影响力大、手机拥有量大、数据业务使用极具潜力的集团客户，公司实施首席集团客户经理制。首席客户经理负责的集团客户情况如下：
（一）主要机关单位：全市各级党政军、部委办；
（二）主要企业客户：年产值在千万元以上的企事业单位, 规模最大（如手机数量大于等于500）或消费额最高的集团客户群；
（三）主要区域单位：各街道、乡镇，各经济开发区管委会。
在各级集团客户机构提供的优先发展、服务的集团客户名单基础上，首席集团客户经理分片负责，在相应客户经理的协助下，实施“集团一把手工程”，做好大集团客户的稳定和发展工作。每个首席集团客户经理至少负责10个重点集团客户。
三、首席集团客户经理应加强与潜在集团客户高层领导间的沟通，通过从集团客户管理决策层的突破，达成初步的集团客户发展意向，并及时交由相应的集团客户机构或集团客户经理进行后续工作。
四、首席集团客户经理对所属集团客户的业务和服务状况应进行及时跟踪，并根据客户的特点和需求，对集团客户的移动信息化解决方案提供意见和建议。
五、首席集团客户经理应定期拜访或电访所负责的集团客户，与客户集团高层沟通感情、听取意见、要求和建议，并及时落实和反馈，从而更好的巩固和发展集团客户，推广移动信息化解决方案。
六、首席集团客户经理应将客户的合理需求及时反馈给客户经理，不断满足客户的需求，促进公司集团客户服务业务流程的建立、健全，提高集团客户服务水平。
七、首席集团客户经理如接到集团客户相关的投诉申告，在做好解释、劝慰工作的同时，应及时交由相应集团客户机构处理，并跟踪事件的处理结果，及时反馈。
八、在所属集团客户产生离网倾向时，应与集团客户高层领导进行及时沟通，从其管理决策层入手，实施客户挽留工程。
BBOSS系统简介
浙江移动BBOSS系统是浙江移动通信有限责任公司的商业客户业务运营支撑系统，该系统是为了适应市场的不断发展和激烈竞争，提高浙江移动通信有限责任公司的服务水平和服务质量，增强对新业务的支撑能力和反应速度，满足客户需求的不断变化和发展而建设的，并于2004年12月17日正式上线。
BBOSS系统包括集团客户资料管理、集团数据业务受理、大客户资料管理、客户经理管理、客户经理日常工作管理、系统管理等功能模块，建立了一套集团客户、个客户、客户经理的数据模型，实现了对集团客户、个客户的统一管理，提供了一套完整的集团客户和个客户的服务平台，同时通过沟通管理、任务管理、客户经理管理等功能加强了客户服务人员之间的沟通、管理，提高了客户服务的服务质量和服务效率。