第八周之欧侯瑞魂创作不知不觉时间快过俩月了.这周说一说我要负责的接待工作.就是负责接收信件, 接待来访的客人, 并把来访德律风根据其需要转接到负责相关工作的工作人员的分机, 方便他们直接进行业务交流.这也是我第一次做德律风转机的工作, 开始时有点紧张, 担忧张冠李戴, 怕把来访德律风转错部份, 给同事的工作带来困扰和麻烦.好在几个德律风接下来就适应了, 发现这并没有想象中的那么复杂.这也算是我这次实习学会的另一项能吧！不论怎样, 只要有收获就是好的, 就算这一天天的付出没有白费！第九周
一天某客人11点的时候打德律风到前台说要退房, 我接的德律风, 他问可不成以延迟到12点半, 不收半天的房费, 我问了领班, 也帮这位客人修改了退房的时间.客人在12点的时候回到店, 问我可不成以凭房卡翻开门, 我问他是不是刚才打德律风的那位客人, 他说是的, 我说可以.后来客人下来说, 他打不开门, 领班告诉我房卡过了12点会自动消磁.然后那个客人就劈头盖脸的把我给骂了一顿, 说什么迟误了他的时间之类的话, 搞得人心情很欠好.因为我以为只要在电脑上修改了资料就可以自动延房的.同事抚慰我说没有什么, 这个行业原本就是要习惯被客人骂, 而且要在被骂的同时保证工作不犯错.看来做酒店业真是要有一个良好的心态, 抗压的心态…
第十周
在酒店的这段时间, 我还是像刚来的时候坚持早上早点到酒店, 帮同事的办公室收拾一下, 我知道任何事情都是贵在坚持, 虎头蛇尾的话, 会给他人留下欠好的印象, 也晦气于自己的发展.通过前几周的实习, 我已经把前面的业务都基本学会了, 但一接触新的业务, 还是有一种挫败感.虽然在学校学习了那么多的理论知识, 但真正运用到实践中还是需要一个过程的, 我决定要抓紧时间里赶紧练习.这一周又是这么过去了, 年夜家各忙各的, 互相合作, 每一个都是不成缺少的, 各司其职, 各尽其责, 相处得也很融洽, 我觉得很有收获.
第十一周
周三早上的时候经理找我谈话, 问我学的怎么样了, 我想了想说, 基本的流程, 把持城市了, 就是不够熟练, 还有很多细节自己也不能够独自处置.经理还问, 最近总台有什么问题吗？我想了想, 突然间觉得讶异, 因为刚来那几天, 我觉得总台处处都是问题, 很乱, 意识也很不到位, 然而当我自己融入这个集体的时候, 我却看不到这些了.经理继续说, 难道你到我这来是怎么学做服务生的吗？难道你不想以后做管理者吗？一定要把自己的高度站上去.我点颔首, 暗示领会, 不想当将军的士兵不是好士兵.
第十二周
周六那天下午, 一同事被主管叫进办公室, 因为隔音效果挺好, 什么都没听到, 但那同事出来后眼眶红红的……薄暮一起去食堂打饭的路上, 那位同事忿忿然地向我们描述那时的场景, 还说了一串主管的欠好听的话……固然我学会了倾听, 也学会了听过就算, 抚慰抚慰就OK了.酒店业或者说服务业都普遍这样, 面临着顾客、领导、同事等方面的压力, 我们这些行业的工作人员要学会抗压、减压, 才华在此稳住脚跟.如果遇上不顺心的事排解不了或者就想跳槽什么的, 那在哪都干不长久.感觉我能这样想貌似是生长了, 呵呵.
第十三周
虽然总体来说工作还是算顺利的, 但时不时不论是不是你的错因总会有机会让他人数落, 搞得人心情不是忒好.好在, 周五下午的时候来了一对老年的夫妇, 貌似是的退休干部, 感觉很恩爱的样子呢, 老太太问我年夜厅有没有热水, 我就去帮她在餐厅打了一些开水, 当我把杯子递给老太太的时候, 她非常感谢, 脸上流露出的笑容, 让我觉得我所做的事情是有意义的.在工作中, 每天看见形形色色的客人进进出出, 为他们提供分歧的服务, 解决各种各样的问题.有时工作真的很累, 可是我却感觉很充分.
第十四周
日益体会到的是, 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象.最重要是我们要坚持自己最好的形象,面带微笑、精神丰满, 用我们最美丽的一面去迎接客人, 让每位客人走进酒店城市体验到我们的真诚和热情.在与客人沟通过程中, 要讲究礼节礼貌, 与客人交谈时, 垂头和老直盯着客人都是不礼貌的, 应坚持与客人有时间间隔地交流目光.特别当客人对我们提出批评时, 我们一定要坚持笑容, 客人火气再年夜, 我们的笑容也会给客人“灭火”, 很多问题也就会迎刃而解.多用礼貌用语, 看待宾客要做到来时有迎声, 走时有送声, 麻烦客人时要有致歉声.只要我们坚持微笑, 就会收到意想不到的效果.
第十五周
这周来了几个新的服务生, 从他们身上我看到之前我的影子——带着梦想与神往, 用青涩稚嫩的眼光看着这个世界, 小心翼翼地看待所有人.经过实战磨练, 我的业务熟练了很多, 能够自力地解决一些问题了.前台是酒店的信息中枢, 业务量年夜, 客人多的时候真的是忙的不成开交.看到忙碌的局面就像是一场混战.当班的时候就像是在战场上, 客人一批一批的上, 我们一批一批的打退, 在前台我们都必需遵循一个原则——让客人尽快在你眼前消失, 固然不是敷衍和搪塞.因为客人到前台都是来解决问题的, 我们应该尽快的帮手客人解围, 不单节省客人的时间也减少我们的麻烦.
第十六周
说到在前台上班可不是一件轻松的事情, 是身心疲惫.由于业务量年夜, 每个班次都要完成自己的任务后才华下班, 遇到客房率高的时候, 拖延下班时间是常有的事情, 而且要把遗留的问题与下一班次交接清楚, 否则会引起麻烦.另外, 责任一定要落实到个人, 每一笔业务之后都要有当事人的签名, 以免呈现问题时找不到责任人.那天, 终于熬到快下班了, 某同事作帐时发现少了900多元钱, 很有可能是混乱之中出的毛病, 又找不到责任人, 没法子, 一个字——赔.
第十七周
为什么年夜学生初出来工作显得与社会格格不入呢？那天, 我静下心来好好地想一想, 所有这些问题的根源都来自一种心理——理想与现实的落差感.年夜学生走出纯粹理想化的象牙塔来到现实社会中, 发现许多事情和自己想象的其实纷歧样, 甚至相差甚远, 有很多人和事让我们看不惯, 发生许多不服衡的心理, 在这种心理的作用下, 摩擦、抵触、矛盾开始在日常工作中发生.在经过一段时期的磨合之后, 我们的心也累了, 激情也灭了, 我们被现实的社会打败了, 开始学会接受, 重新界说这个社会.
第十八周
前台的业务很多很杂, 而且机动性很强, 这里还是酒店的信息中枢, 酒店里的很多信息都要畴前台过滤, 因此要求前台的员工对各项业务都要非常熟悉, 对酒店的情况十分了解（包括酒店周边地域）, 对各种信息掌握要相当及时, 并时刻坚持清醒的头脑, 对客人的要求作出及时迅速的反应, 入手要快、准、稳, 细心, 再细心也不为过.同时要养成一种良好的职业习惯, 这是相当可贵的.到前台一段时间以后, 我的入手能力增强了, 而首先是我对这种服务的意识增强了, 也许这是我实习后最年夜收获吧.
第十九周
时间也将我酿成了老员工, 看到前台来的几个新同事, 看他们做事情会有缺乏之处, 可以原谅, 究竟是新手, 但这个理由也不是万能的.学工具要积极主动, 要勤快, 更要机灵, 这些方面都很重要.当我看到新同事做事情不主动, 不灵活时, 我会很不认同, 这是一种态度问题.当很忙的时候, 人手不够, 自己的新同事木讷的站在一旁, 我是不会那样耐心了.新来的不主动学, 难道要他人主动教吗？分析到这里我十分理解我作为新人时的经历, 也许人就是要经过时间和经历历练过后才理解一些事理, 也算是事后诸葛亮吧, 呵呵.
第二十周
回顾这二十周以来所经历的点点滴滴, 发觉实习真的是一种经历, 只有亲身体验才知其中滋味.比如, 如何与同事, 与领导, 与顾客相处.人际关系是刚踏入社会的年夜学生需要学习的重要一课.在社会中, 真的让我认识到什么是现实.复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行；不论现实情况怎样变动, 抓住了最基本的就能以方便应万变；也让我不竭的在社会中调整个人的心态去学着如何做人.固然, 在半年的熬炼中, 给我的还仅仅是初步的经验积累, 对迈向社会还是不够的, 摆在我面前的, 是一条长长的摸索之路……