申银万国金田路客服术语
客户信息服务:
1、客户信息服务理念:
客户信息服务人员应该树立以客户服务为中心的服务观。建立“以客户为中心”的服务体系，执行“安全、周到、方便、快捷”的服务标准；树立好服务每一位客户的服务观。用心服务好每一位客户，让每位客户都感到满意；树立每位员工都代表公司的服务观。“我代表公司”应成为全体客户服务人员的共识，为了公司的声誉，客户服务人员在与客户交往中“不准说的话不说，不准做的事不做，不准许诺的事不许诺”。每位客服人员都应当从公司声誉出发，自觉维护公司形象。
客户服务人员应在服务中贯穿十二字要决，即“热情、协作、负责、快捷、准确”，并使用规范用语。
热情——使客户感到春天般的温暖；
协作——为客户提供系统化的服务；
礼貌——让客户享受到至尊至善的服务；
负责——为客户提供负责到底的服务；
快捷——为客户提供高效便捷的服务；
准确——为客户提供恰当到位的服务。
2、接听话术：（内容包括并不限于以下内容）
（1）接听电话的开头语以及问候语
◎ 问候语：“您好，申银万国金田路，很高兴为您服务，请讲。”
不可以说：“喂，说话呀！”
◎ 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好！”时，客服人员应礼貌回应：“您好，很高兴为您服务，请讲。”
不可以说：“喂，说吧！” ◎ 当已经了解客户的姓名时，客服人员应在以下通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”，保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问还有什么需要我为您服务的吗？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名 ◎ 遇到无声电话时：客服人员：“您好！申银万国金田路，请讲。”稍停5秒还是无声，“您好！申银万国金田路，请讲。”稍停5秒对方无反映，则说：“对不起，您的电话没声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀，在不说话我就挂了啊！”
（2）无法听清客户电话时的规范用语
◎ （因客户使用免提而）无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！” ◎ 遇到客户声音小听不清楚时：客服人员保持自己音量不变的情况下：“对不起，请您大声一点好吗？”若仍然听不清楚，客户代表：“对不起！你的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。 ◎ 遇到杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请换一部电话再次打来，好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。 ◎ 遇到客户讲方言客服人员听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”
不可以直接挂机。 ◎ 当客户讲方言，客服人员能听懂客户的方言时，客服人员应在听懂的基础上，继续保持普通话的表达。
只有客户听不懂普通话时转换成客户的方言。 ◎ 遇到客户抱怨客服人员声音太小或者听不清楚时：客服人员：“对不起（稍微提高音量），现在有没有好一点？”
不可以直接挂机 （3）与客户沟通中的规范用语
◎ 遇到客户来电找正在上班的客服人员：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下电话。
不可以直接挂机。 ◎ 若没听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服人员：“对不起，麻烦您将刚才反映的请宽再复述一遍好吗？”
可以说：“喂，什么？你说什么？”
◎ 提供信息较长，需要客户记录相关内容时：客服人员：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示。 ◎遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是申银万国金田路客服中心，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其他号码）
不可以说：“喂，打错电话了，请看清楚再拨。” ◎ 遇到客户直接拨打本公司内部其他部门电话时：客服人员：“对不起，您能否将具体情况和联系方式告诉我，我帮您联系好吗？”
不可以说：“喂，说话呀，不说话我就挂了啊！” （4）结束语的规范用语
◎ 向客户解释完毕后，应向客户确认是否已经明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否已经明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不能明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？” ◎ 通话遇到终了时，应询问客户是否有其他方面的咨询：客服人员：“请问还有什么需要我为您服务？”在确保没有其他方面咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧？您挂电话吧！” ◎ 遇到客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么需要我为您服务的？”若客户仍未有回应，客服人员：“对不起，我挂线了！”然后5秒再挂机。
不可以直接挂机。