门诊服务措施的持续改进

第一篇：门诊服务措施的持续改进

门诊服务措施持续改进

一、改善门诊医疗服务持续改进措施

1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。 2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。 3、推进预约诊疗。包括大厅自助挂号，网上，电话预约挂号。 4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。 5、实行专家门诊的预约，就诊时的电子叫号。

6、安排好节假日服务。周六上午正常门诊，方便患者就诊。 7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。

8、门诊服务台节假日无缝式值班，中午及晚班急诊值班制，方便患者。

二、开展门诊服务的满意度调查

1.按照规定的时间开展门诊满意度的调查，汇总意见，及时的调整，做出改进。

2.按时进行护理业务理论和操作的培训和考核，参加院部、护理部的业务教学，提高自身的业务素质。

三、加强医德医风行风建设持续改进措施 1、实施文明行医，服务台热情接待。 2、实行检查检验结果互认。

3、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

4、重视医患沟通。门诊患者主要由门诊医生、门诊护士负责沟通。 5、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。

6、规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格

执行“首诉负责制”。

四、改革服务模式持续改进措施

1、开展志愿者医院服务。早高峰时段在门诊大厅和部分楼层安排院部志愿者服务队。

2、重视健康教育和康复服务。

3、加强同省人民医院的合作，实行专家基层坐诊制度。开展专科医疗。

4、试点基层首诊和双向转诊。

5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

栖霞区医院 2015.6.5 2

第二篇：门诊质量持续改进方案

贵 阳 市 妇 幼 保 健 院

门、急诊病历及处方专项质控活动方案 为了强化医疗卫生工作的质量意识，坚持以病人为中心，根据卫生部《病历书写基本规范》（卫医政发〔2010〕11号）、《处方管理办法》及有关文件要求，拟定对门、急诊的病历、处方进行专项检查。以提高门、急诊病历书写及处方质量，规范医疗行为，有效降低门、急诊病人就诊的次均费用，提高病人满意度为目标。

一、工作目标

为进一步提高门、急诊医疗质量，加强医务人员对处方管理和病历书写认真、规范、严谨、求实的意识，按《病历书写基本规范》及《处方管理办法》中的具体要求，对门诊病历书写及处方中存在的突出、重点问题进行整改，全面提高我院门、急诊医疗质量和水平。

二、工作计划

（一）进一步强调：凡涉及出门、急诊的科室，将门诊病历书写及处方管理纳入科室质量管理计划。

（二）将《病历书写基本规范》、《处方管理办法》等纳入科室

业务学习，每年至少有1次；医院每年至少有1次相关内容的培训。

（二）科室质控

1、科室质控小组每月随机抽查出门诊医师的门诊病历5份/人，根据病历书写规范，对照“门诊病历检查标准”进行检查，并记录备案。

2、药剂科每月随机抽取门诊、急诊各100张处方进行点评。 3、医务科每季度对大处方进行检查、处罚及汇报。 （二）、医疗质量管理委员会质控

1、质控科每月不定期对门、急诊病历及处方进行随机抽查，将检查结果记录在案，并向医疗质量管理委员会汇报。

2、质控科每月将门、急诊医疗质量督查情况反馈到科室督促科室整改。

3、质控科每季度将门、急诊医疗质量督查情况、整改措施及改进成效在医疗质量委会会议上进行反馈。

（三）、近期从2015年10月到2016年3月将进行为期半年的集中专项整治，科室质控小组及院质控科每周将至少进行1-2次随机抽查门、急诊病历及处方，将加大奖惩。

三、门急诊病历分级标准及奖惩措施 （一）、门诊病历分级标准

1、优秀病历：评分≥90分，入选条件指病历记录全面、系统有内涵，病史特点归纳提炼精辟，调理清楚。

2、合格病例：评分>70分，<90分 3、不合格病历：评分≤70分。 （二）、奖惩措施

1、优秀病历：科室将优秀病历（附病历等相关复印件或照片）提交医务科进行复核，如通过复核的优秀病历由医务科提交医疗质量委员会讨论，经医疗质量委员会定为优秀病历的给予奖励100元/份。

2、不合格病历：第一次被评为不合格病历的，由质控科给予经济处罚，100元/份，由科室进行相关培训，第二次被评为不合格病历的，翻倍给予经济处罚，200元/份，第三次则取消出门诊资格，到医务科

待岗学习1个月。

3、门、急诊不合理处方：第一张给予经济处罚50元/张，第二张翻倍处罚，100元/份，依次类推。

4、门、急诊大处方：第一张给予经济处罚50元/张，第二张翻倍处罚，100元/份，依次类推。

5、对门、急诊不合理处方、大处方，情节严重按我院处方管理办法进行诫勉谈话，终止处方权等。

本规定自2015年10月01日起实施。 附：门诊病历检查标准表。 医务科

2015年9月12日 第三篇：门诊质量持续改进方案

门诊质量管理和持续改进实施方案

为了强化医疗卫生工作的质量意识和服务意识，坚持以病人为中心，提高门诊服务质量，规范医疗行为，增加社会信任度，减轻病人经济负担和就医安全感，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理办法》以及有关文件精神，特制定我院门诊质量持续改进方案。

1、门诊质量管理宗旨：坚持一切以病人为中心，坚持以提高门诊服务质量、科学管理、标准管理以促进医院和谐、可持续发展。

2、门诊质量管理目标：明确门诊质量的重要性，使职工能自觉绝提高服务质量和窗口服务水平，树立起医院的良好信誉，做到全面质量管理、标准管理并持续改进。

门诊工作质量管理与持续改进

门诊是医院的窗口，是为病人提供医疗技术服务的最初的重要的途径，门诊质量与改进工作是医院质量管与改进工作的重要组成部分。门诊特点是接诊人多、时间短，就诊环节多，医生变换頻繁，就诊病人中常常伴有传染病人与危急病人。

进一步强化门诊质量管理与持续改进工作是医院全面提高质量和发展的需要，是落实“以病人为中心”服务重要环节。同样是突发公

共卫生事件与传染病病人首诊部门，在整个事件应急处理中的具有举足轻重的关键作用。

(一）服务环境和服务流程

1、门诊布局合理，方便患者就医。门诊诊疗流程合理，病人就 医方便快捷；候诊区安静、整洁，提供相应的便民措施：服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目；门诊医师、护士数量与就诊人数相适宜。

2、门诊有就诊咨询、导诊及其他便民服务，落实首诊负责制及科间会诊制度。建立门诊病人3次不能确诊者应进行会诊讨论制度。

3、依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实门诊职责，揭高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量，4、严格执行传染病预检分诊制度。

5、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。

6、优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。

7、采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。

(二）门诊医疗文书书写规范

1、门诊病历书写规范，合格率≥90％；门诊处方合格率≥95％；各种检查申请单、门诊处方等有明确标记、内容填写完整。

2、门诊处方由门诊部及药剂科进行二级质量管理，首先在门诊药房进行把关，对不合格的门诊处方指出其错误之处并退回修改，同时进行登记，定期反馈到门诊部；门诊部每周对门诊处方检查一次；药剂科每月抽查部分处方，对其进行分析，将存在的问题以《质量检查反馈表》的形式下发到各科室，问题处方要公示、点评，以提醒临 床医师注意；门诊部每月进行检查评分，将处方存在的问题反馈给个人并与科室绩效分挂钩。

3、门诊病历由门诊部进行管理，由门诊部对门诊病历进行监督、检查，每月两次，门诊部每月对所查门诊病历进行质控评分，反馈给

财务科，按照相关规定进行奖惩。

评价与考核

建立健全门诊的质量管理体系，顺应病人就诊时间分布规律，完善运行机制与服务流程，落实质量保障制度，建立各种准入管理制度，对常见疾病的诊疗力求做到合理检查、合理治疗、合理用药的情况；对所发现的问题能否及时予以处理，特别是突发意外紧急情况处理的预案与反应性。

一、门诊环境布局符合服务流程的合理性。[考核与评价的方法与要点]

1、是否为病人缩短等候时间而合理编排服务流程。 2、同时能够用适宜的方式和途径来告知病人。

二、门诊管理职能部门建立有相应的质量管理制度。[考核与评价的方法与要点]

1、建立各项医疗服务技术规范与准入管理制度。 2、定期开展门诊质量检查与评价活动。

3、对所发现的问题能否及时予以处理，并有记录。

4、建立有门诊医疗文书书写的规范与质量检查的制度：主要有门诊病历、门诊处方、各种检查申请单、报告单等。

三、对突发意外紧急情况的预案与反应性。[考核与评价的方法与要点]

1、门诊突发意外紧急情况的预案。

2、对门诊员工进行突发意外紧急情况处理的预案与措施的教育与培训活动。

3、门诊员工进行突发意外紧急情况处理的预案与措施的知晓程度。 4、定期进行演练，并有记录。

四、有《诊疗常规》指导医生诊疗工作。[考核与评价的方法与要点]

1、建立有《诊疗常规》，并在门诊医师诊疗活动中得到遵循。 2、建立有门诊科室间的会诊制度与运行机制，并保持良好的连贯性。

五、门诊病人投诉。[考核与评价的方法与要点]

1、建立有门诊病人投诉的制度与流程，且由统一部门负责。 2、有调查有答复有整改记录。

六、提供非医疗技术方面的服务落实情况。[考核与评价的方法与要点]

1、病人有合格资质的医师为其提供诊疗服务。 2、有适宜的方式与途径使门诊病人知晓其应有的权利。 3、病人在诊疗过程中的知情、选择、同意权能否得到保障。 4、病人在诊疗过程中的隐私权能否得到保障。

5、病人在需要转科诊疗时，有得到连贯的医疗服务的机制，并能得到执。

6、告知病人及其家属拒绝和放弃或停止治疗的权利、后果及其责任。

7、有为病人服务的咨询台，并有专人负责。 相关质量目标

1、门诊三次确诊率≥90％ 2、门诊病历书写合格率多≥95％。 3、门诊处方合格率≥95％。

4、副主任医师以上人员每周出普通门诊两个半天以上。 5、门诊人次。

6、每门诊人次平均费用，药费所占比重。 第四篇：门诊管理工作分析评介及持续改进

武城县人民医院

门诊管理工作分析评介及持续改进

门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。当前的门诊状况

基本流程：

病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。

该模式存在着诸多弊端，这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病量时间和精力。

“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是综合医院门诊普遍存在的现象。专家认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%。据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10～15min。导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。

如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，我们总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。目前几种改良门诊服务的方案

既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。

2.1 彻底的门诊流程再造 “流程再造”的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。“流程再造”包含着两个基本 思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。

通过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集成。此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程。他们认为，病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中病人的平均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水

平作为流程重组的重要目标之一。

2.1.1 “流程再造”的优点 首先，再造的空间布局和系统流程符合“一站式”服务原则。从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。

这就要求合理的门诊布局，即优化的就诊路线，挂号、划价、收费窗口的合并并分散到各个就诊楼层，避免病人来回奔波。

其次，一体化的门诊管理信息系统。建立门诊医生工作站和医学影像系统（PACS系统），利用现代信息技术和管理方法，提高门诊各单位之间信息沟通的效率，降低沟通的成本。合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本。

2.1.2 “流程再造”的难点 具体的难点有：（1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用所需要的其他投资（如在设施、流程重组、再教育、医院经营等方面的投资），这种投资单靠医院自身无疑是沉重的负担。（2）“流程再造”风险高：流程再造必然是以现代信息技术为基础。但是国家电子病历标准尚未出台，变码标准和法律障碍将使“流程再造”面临不可预知的风险。代价可能非常高昂。

（3）“流程再造”阻力巨大：首先，成本高昂、风险巨大，“流程再造”的动力不强。其次，“流程再造”将会改变许多原有岗位的工作性质和内容，原来清闲的工作岗位可能变得繁忙，原来熟悉的工作内容和方法可能被陌生的工作流程所替代。门诊医生工作站的使用就让很多用笔开了一辈子药方，从未摸过鼠标敲过键盘的老专家现在要用计算机录入处方，要记繁琐而枯燥的药品和诊疗项目的编码。而门诊收费室不再要求识别手写处方，只需要简单的收费确认即可。这种改变所遇到的阻力可想而知。最后，“流程再造”的原则是以患者为中心。因此，无论是门诊空间布局的调整还是门诊医生工作站和PACS系统，实 际上它最主要的作用是降低医院内部信息开发利用和交流的成本。因此，良好的“流程再造”，医院将会极大地节约病人等待治疗的成本而不是治疗成本。但这些节约的成本大多数被病人拿走了，并没有成为医院的利润。投入巨大却无法立刻产生效益，必然

使“流程再造”的过程举步维艰。

2.2 对原有门诊流程进行局部改良

这一观点的支持者认为，从就诊环节看，患者最不满意的主要原因集中在几个瓶颈环节。从就诊时间来看，通常病人习惯在上午到医院就诊，所以上午门诊流程的瓶颈部位对病人满意度的影响非常明显，而下午则没有太大影响。因此，对多数大医院来说，门诊病人只是“局部过剩”。相对于投入高、风险大的“流程再造”，针对门诊流程的瓶颈环节进行改良更能够被大多数医院所接受。

2.2.1 “门诊局部改良”的优点 “门诊局部改良”是针对门诊流程中病人满意度最低的瓶颈环节进行改进，针对性强、效果显著，投入和风险也都较小。通过门诊满意度的调查分析，患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐。在这几个环节中，针对性的改良以方法灵活、投入少、效果好、风险小的优点成为大多数医院门诊改革的方案。

国内已有很多医院已经开设了预约挂号服务，预约的方式有现场预约、电话预约、网上预约等。湖南某医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约模式。通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用。

“门诊局部改良”采用弹性工作制，根据医院病人流的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法。12个月的门诊人数中较明显存在着高峰时间，1周中周一、周五为高峰日，1年中的高峰时期为7月~12月。医院在高峰时期合理安排人力、物力和财力，加强门诊力量，以解决病人看病难的问题。为解决周一门诊量高的问题，在周六、周日均开展门诊减免挂号费、优惠检查费等活动，使得在一定程度上分流周一，周五的门诊病人。1年中各月的门诊量受季节影响而波动，6～8月门诊量最大，8月门诊量为最高。1周中周六的门诊量最大，其次是周一、周二。1天内的时间分布随月份变化而变化，冬季由于天气气温低，患者主要集中在白

天就诊，尤其是上 午。夏天由于气温高，白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点或8点就医。该院实施工作人员弹性工作制，根据医院门诊实有内科医生数，参考该时段需要医生数和病人适当的候诊时间，提出科学排班医生参考数，以便医院管理人员科学安排医生工作时间。将原来医疗过程中非医疗时间占60%下降为30%，较好地解决了“三长一短”问题。由于合理地利用了人力资源，门诊部在工作人员未增加的情况下，近几年门诊人次每年以10%～12%的比例增长，诊疗收入稳步上升，病人满意率由原来的90%上升至97%。

2.2.2 “门诊局部改良”的难点 由于门诊流程是相互影响的各个环节有机的组合。

孤立地看待局部环节的改进，可能不会有很大的收获。例如,对于“局部过剩”，有的医院把解决的希望完全放在门诊HIS系统上，结果却发现上午拥挤的现象更加严重。原因是HIS系统虽然实现了挂号、划价、收费的信息化，缩短了病人就诊前后的等待时间，但“医生看病”这一最主要环节的时间并没有改变，其他环节效率的提高更增加了单位时间内在门诊等待就诊的病人数，这就使门诊的拥挤状况更加严重，反而加深了病人对医院的不满。

2.3 加强管理和服务等软件建设，充实医院的服务潜力。根据门诊投诉统计，对服务不满意的投诉占门诊投诉总量的46.4%，反映与服务有关的管理问题占总数的18.6%。把服务本身的问题归结到流程和硬件条件上未免牵强。医院克服了种种困难，更新先进的信息系统、改善就诊环境，但却发现面对的最大问题依旧是医生不按时出诊、医护和工作人员态度冷淡、缺乏耐心等服务问题。因此医院在进行再造或改良前，需要先做好现有流程的管理和服务。

2.3.1 “先软件后硬件”的优点 “先软件后硬件”无疑是医院解决门诊问题中投入最小、阻力最小、风险最低的良好方案。对于医院来说，完善门诊管理，提高服务水平，一方面充分发挥了门诊服务的潜力，另一方面也是未来门诊改革成功的前提和保障。

2.3.2 “先软件后硬件”的缺点 “先软件后硬件”要求医院踏实地

将本来就应该做却没有做到位的事情做好。例如：如何使医生能够按时出诊，如何保证工作人员热情、友好地对待病人；对病人的不满，管理人员如何有效地解决或沟通。这些细节问题的解决需要付出时间、精力和耐心，也很难有立竿见影的效果。另一方面，完善管理和服务是为流程再造或改良提供更好的条件而不 是替代，更不能以扼杀创新和发展为代价。管理虽然完善却僵化，服务虽然热情却不体贴，医院注重软件而忽视或不愿承担硬件的投入和风险。这正是“先软件后硬件”容易陷入的误区。、用“病人满意度”来选择改革方案

医院最后面临的问题是如何选择适合的改革方案，对门诊改革的效果如何评价。实践证明“病人满意度”是检验一切的有效手段。虽然不同类型的医院情况各不相同，患者就诊时也有着不同的心理预期。门诊服务质量仅仅意味着一件事情，即患者所评价的服务与服务规范的一致性。因此，患者满意与服务质量几乎是同义语。病人最不满意的环节就是服务薄弱的环节，满意度的升、降直接影响改革的效果。用“病人满意度”来指导门诊改革也真正体现了以病人为中心，并为其提供人性化医疗保健服务的基础。、我院门诊服务流程改良,应该以病人满意度为改造核心，系统调查医院门诊病人组成结构、门诊科室人员配置、排班情况、设备运行情况、各窗口排队等候时间。核心业务流程是否存在重复、病人服务流程是否通畅、病人在门诊的活动是否存在来回往返等，这些是门诊服务流程改良的基础资料。在获得一手资料后，找出症节所在，加大管理力度、整改力度，进行业务流程改良。

2016年1月

第五篇：第一季度门诊出诊持续改进措施

武城县人民医院

对2016年第一季度门诊出诊服务秩序改进

门诊服务是医院的窗口，是为病人提供医疗技术服务的最初的中药途径，门诊服务质量与改进工作是医院质量管理与改进的重要组成部分。门诊特点是接诊人数多，时间短，就诊环节多，医生变换频繁，明确门诊服务质量的重要性，使门诊医护人员都能自觉提高服务质量

和服务水平，树立起医院的良好信誉，做到全面质量管理，标准出诊服务并持续改进。2016年第一季度，我院门诊出诊医师1600余人次，共发现迟到现象8次，经门诊部协调调整后换岗10人次，不存在擅自换岗、脱岗现象，共接待投诉1起，主要投诉原因为医护人员服务态度差。针对以上问题门诊部做出门诊服务持续改进：

1、门诊服务工作要确实落实“以病人为中心”服务的重要环节，做到百分百为患者着想，为患者健康服务。

2、门诊部及医务科不定期对门诊进行巡视，对迟到、早退，私自换岗、脱岗者进行全员通报批评，并进行一定的处罚。

3、定期对门诊医护人员进行规范化培训，提高医护人员技能水平，强化服务意识，切实让老百姓满意。

4、门诊医师要根据因病施治的诊治原则，做到合理检查、合理用药，尽可能减轻患者负担。

门诊部 2016.4.6