普洱金凤大酒店顾客满意度调研分析
1. 顾客满意度概念分析
顾客满意度从字面上进行理解， 是指顾客对其服务、产品等因素的满足情况的反馈，是与消费满足感相关的心理体验。然而客户满意度不是绝对的而是相对的，部分顾客满意的服务或产品未必能获得全部顾客的认可，因而只有对顾客群体满意度进行深度调研，才能提高绝大部分或者全部顾客的消费满足感。
满意度调研技术最初见于美国，上世纪八十年代美国竞争日趋激烈，美国电话电报公司首次开始对客户满意度调研进行尝试，以此作为服务改进的依据。而后在美国在八十年代中期设立“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖” Malcolm Baldrige National Quality
Award）推进顾客满意度调研实施。我国从上世纪末引入顾客满意度调研技术，至今该项技
术在我国推进已有十余年时间，技术也发展更新10代，现今成为医疗、信息、制造等产业的重要调研技术。
2. 普洱金凤大酒店简介
普洱金凤大酒店位于云南省普洱市，是普洱市一家中外合资知名企业，该酒店是云南普洱市首家四星标准设计、建造、管理和经营的中外合资酒店，地理位置优越，是普洱市最繁华的政治、商业、金融中心，该酒店从2006年成立以来获得社会各界的广泛赞誉。该酒店拥有181间客房，年均入住率为76.3%，明显高于当地酒店入住率。酒店硬件设施一应俱全，满足客户就餐、住宿、健身、娱乐、美容的多样化需求。
3.普洱金凤大酒店满意度调研
3.1调研对象
普洱金凤大酒店入住的顾客主要以商务、旅游为主，因而主要年龄段为中青年，其中金凤酒店入住客户年龄在18岁以下为8%；顾客年龄在18~25岁为14%；顾客年龄在25~32岁为21%；顾客年龄在32~40岁为29%；顾客年龄在40~48岁为15%；顾客年龄在48岁以上为11%。（如图一）男性顾客群为61%；女性顾客群为39%。（如图二）家庭月收入水平在3000元以下为3%；家庭月收入在3000~6000元为21%；家庭收入在6000元~9000元为27%；家庭月收入在9000~12000元为23%；家庭月收入12000~15000元为16%；家庭月收入在15000以上7%。（如图三）在针对酒店近半年消费约5320名客户进行调研满意度调研。
图一：普洱金凤酒店顾客年龄分布
48岁以上11%40~48岁15%18岁及以下8%18~25岁14%25~32岁21%32~40岁31%
图二：普洱金凤酒店顾客性别分布
女性39%男性61%
图三：普洱金凤酒店顾客家庭收入分布
15000元以上3000元以下3%7%12000~15000元16%3000~6000元22%9000~12000元24%6000~9000元28%
3.2调研方法及工具
此次调研采用问卷调研的方式进行调研，调研工具为《酒店顾客满意度调研表》其中涵盖“服务满意度”、“价格满意度”、“设施配备满意度”、“交通及周边环境满意度”四个项目进行调研，调研问卷评分形式采用李克特量表(Likert scale)，是将量表属同一构念的项目分相加而进行总分评定，继而将选项分为：“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“较不满意”、“极不满意”五个维度，分别为1.2.3.4.5分，最高分为20分，最低分为0分，分数越高满意度越高。
3.4调研结果分析
在此次针对顾客满意度的调研，客户满意度平均分数为18分，整体满意度较高，其中低于8分的0，8~12分为28%；分数为12~16分为35%；分数为16~20为37%如图四。
图四：普洱金凤大酒店客户满意度调研
低于8分0%16~20分37%8~12分28%12~16分35%
3.4.1服务满意度
针对普洱金凤顾客对该酒店服务评价较高，其中3分及以下为0.8%，分数为4分为42.2%；分数为5分为57%。详见图5，随着近些年普洱金凤酒店服务管理能力不断增强，在人员选拔、专业培训及企业文化建设中均渗透服务意识，使近些年普洱金凤酒店凭借着优质的服务水平获得2011年云南金质管家称号。
图5：普洱金凤大酒店客户服务满意度调研
3分及以下1%4分42%5分57%
3.4.2价格满意度
通过调研数据显示普洱金凤顾客对价格满意度中，3分及以下为15%；分数为4分为65.5%；分数为5分19.5%，详见图6.在对普洱金凤酒店客户情况调研中发现，普洱金凤酒店的主要客户群为中青年，大多数为6000~15000元的中高收入人群，而高于15000的超高收入人群相对较少，因而在大多数客户希望酒店价格可以实施差异化价格策略，针对不同时期、不同服务类别进行价格定制，继而提升顾客对价格的满意度。
图5：普洱金凤大酒店客户价格满意度调研
5分20%3分及以下15%4分65%
2.4.3设施配备满意度
在针对设施配备满意度调研中，3分及以下为1%；分为为4分为48%；分为数位5分为51%，整体满意度较高，详见图7.普洱金凤酒店是云南普洱市四星标准配备的合资酒店，酒店从开业至今不断对硬件设施进行完善，酒店从就餐、住宿、健身、娱乐、美容的多样化需求为一体的综合服务体，现酒店正向复合式多元化酒店模式发展，告别传统的单体酒店模式。因而齐备的硬件设施获得入住顾客的广泛好评。
图5：普洱金凤大酒店客户设施配备满意度调研
3分及以下1%5分51%4分48%
3.4.4交通及周边环境满意度
普洱金丰酒店位于普洱市最繁华的政治、商业、金融中心，交通条件便利，因而便利的位置及周边配备也成为顾客选择普洱金凤酒店的重要因素，在调研结果中：3分及以下为0；分为为4分为39%；分为数位5分为61%，整体满意度较高，详见图8.
图8：普洱金凤大酒店客户交通及周边环境满意度调研
3分及以下0%4分38%5分62%
4.结论：通过针对普洱金凤酒店顾客满意度进行调研，结果显示：客户满意度平均分数为
18分，整体满意度较高，其中低于8分的0，8~12分为28%；分数为12~16分为35%；分
数为16~20为37%，其中客户反映的主要问题集中在酒店定价问题，因而酒店在未来的发展中可以凭借酒店定价策略的完善而提升顾客满意度。
5.参考文献：
[1] 陈朋,白晓华. 郑州市经济型酒店市场现状与发展对策分析[J]. 经营管理者. 2010(24) [2] 熊伟,许俊华. 基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J]. 北京第二外国语学院学报. 2010(11)
[3] 乔瑾瑾. 中国经济型酒店的现状研究[J]. 现代商业. 2010(33)
[4] 宋小翠,邓彦斐. 基于顾客忠诚的我国经济型酒店营销策略[J]. 中国商贸. 2010(25) [5] 吴雪飞. 经济型酒店顾客满意度测量模型及实证研究[J]. 浙江学刊. 2010(03)
[6] 邢振东,赵秀芳. 关于江西经济型酒店业发展战略的思考[J]. 商业文化(学术版). 2009(11)
附录一：
客户满意度调研
您好，非常感谢您可以在百忙之中参与此次调研。此次调研的目的是为了针对本酒店服务、价格、硬件设施及区域位置满意度的调研，通过您反馈的意见与建议我们将不断的进行完善，继而为您提供更加优质的服务。此次调研为了保护客户的隐私，因而采用不记名的形式完成，感谢您对普洱金凤酒店的支持，愿您能在普洱金凤酒店度过愉快时光。 1. 您的年龄： 2. 您的性别： 3. 您的家庭收入： 4. 您对普洱金凤酒店提供服务的满意度：
A．非常满意（5分） B比较满意（4分） C.一般（3分） D.较不满意（2分） E极不满意（1分）
5. 您对普洱金凤酒店客房价格满意度：
A．非常满意（5分） B比较满意（4分） C.一般（3分） D.较不满意（2分） E极不满意（1分）
6. 您对普洱金凤酒店硬件设施配备满意度：
A．非常满意（5分） B比较满意（4分） C.一般（3分） D.较不满意（2分） E极不满意（1分）
7. 您对普洱金凤酒店交通及周边环境满意度：
A．非常满意（5分） B比较满意（4分） C.一般（3分） D.较不满意（2分） E极不满意（1分）
8. 您对酒店的意见或建议：