250定律：
在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。你只要真正赢得了一个顾客，就可能赢得潜在的250个顾客。你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。
如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔〃吉拉德的250定律。
Q: 因为良好的口碑相传，所以很多人是主动来向您买车，而不需要您开辟许多新的客户，是吗？
A: 是的，这就是口碑营销。很多人来约我，有时候他们买车甚至需要等上七到十天。之所以能出现这样的情况，除了服务，还有一点，就是我从来不占别人便宜，我只赚一点点利润。通过口碑相传，我缔造了自己的销售王国，使得人们需要排着长队等候买车。
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林文贵从小是众人眼中的游荡子，干过搬运工、水泥工、货车司机，到处打零工养活自己。
手中的烂牌：
第一：没有富爸爸，且只有高中学历；
第二：现代汽车在顾客满意度排名倒数第二名； 第三：现代汽车的销售量倒数第一； 第四：服务的公司财务状况不佳； 第五：所在销售据点在穷乡僻壤；
被拒绝九次仍不放弃的付出，他赢得了客户的信任。很多客户变成他的铁杆“业务员”来帮他卖车，甚至有一位半身不遂的客户，只剩下一张嘴巴能动，还在帮他介绍客户。
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2007年6月,一年一度的美国“客户关怀与服务论坛在佛罗里达州举行。
——人们发现，越来越多的公司把客户关怀与服务方面的总负责人提升到了公司副总裁或资深副总裁的级别。
这不但说明了很多美国公司已经意识到客户关怀与服务的至关重要，也说明了许多客户关怀与服务方面的高级管理人员确实为提升公司的业绩做出了杰出的贡献。
——而且，转变客服代表的服务思维状态到销售思维状态，然后再转变回更广义的服务思维状态（把营销活动当成更好地服务于客户的一部分）
——客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的最重要部分。客户关怀与服务不仅对企业的发展是至关重要的，而且比我们以前想象的还要重要。
供求之间的力量对比正在越来越向着购买方的角度倾斜，激烈竞争的市场已转变为买方市场。市场经济的全球化和信息技术的发展促成更多的买方选择和更少的垄断势力。供应方为了赢得客户的青睐，需要不断地提供更优质的、更有价值的、更丰富的产品和服务。
对于欧美等成熟国家的汽车市场，乘用车更新周期约为6年，并且购车的客户中有65%是老客户购买。根据帕累托法则，开发一名新客户是保留老客户费用的5倍。保留客户每增加5%，企业的相对获利可增加25%。这些数据说明吸引客户和保留客户、提高品牌忠诚度对汽车厂商非常重要。
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六个信号了解客户服务是否走向被动
1、糟糕的员工保持力——如果员工离职得太快(例如，在1年内)，那么他们就没有机会去建立与客户的关系。
2、客户投诉——平均来说，只有6%的不满意客户会真的花时间投诉。所以，在遇到问题的客户中，有94%的客户不会告诉你(但是他们当然会告诉他们的朋友和家庭)。确保你的一线团队记录下所有的投诉，并采取任何可能的行动去解决问题。报怨的数据应该被测量，记录，并且与管理层共享。如果你没有从一线得到投诉数据，那么问题一定很严重。
3、员工没有动力去解决问题——除非一线的员工有动力去解决客户的抱怨和问题，而不是在主管的催促或者反映到经理那里去施加的压力，那么客户服务，还有公司的名声，才不会受到严重损害。 4、失去长期客户——当一个长期客户离开的时候，你需要注意它并且询问它。当你已经与一个客户建立了长期的关系，你保持这个客户的能力才会提高。所以当一个客户开始拿不准是否要与你合作，或者转移到其它公司，那么问题通常是他们所收到的服务有了问题。 5、更少的推荐——让客户满意的业务应该可以从推荐中得到新的客户。如果你的服务不好，推荐就会首先下降——甚至在你现有的客户也跑到竞争对手那里之前。这就让持续的推荐级别监控成为持续的客户满意度的最强指标。
6、士气低落——在与客户的接触中，员工的士气是始终展现在他们面前的，客户很快就能收到对公司的负面的影响。尽管士气低落并不总是糟糕的客户服务的结果(尽管它可以归结为动力的缺乏)，但是它会带来糟糕的服务。
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“祝您旅途愉快”和做秀式问候
前些天乘火车旅行，发现火车车厢连接处的门楣上有一个长条的电子显示屏。当然以前乘车时也有看到，但是并没有认真思考他的价值。我发现，这个电子显示屏除了偶尔显示一下该车是多少号列车，多少车厢外，在其它时间连续不断地的只显示一句话——祝您旅途愉快。在二十个多小时的漫漫旅途中，翻来覆去的显示这一句话，甚至还变着花样。我突然觉得真是无聊透顶。
就这样不疼不痒的一句话，也许在每到一站后，重新发车时，显示一下是可以的：算是给新上车的乘客打一声招呼。但是在车轮飞滚的过程中，仍然不间断地显示这句话，有必要吗？难道乘客会因为你不停地显示这句话，旅途就真的变得愉快了？不如电子显示屏关了，还省点电呢！其实在等待时间和场所中，观看电子显示屏播放内容是客户打发无聊时间非常好的方式。如果能播放当日的一些重要新闻、天气预报、日常生活小常识，甚至于一些幽默笑话等有用信息，那么这小小的显示屏将会很有吸引力，也将会客户带来非常好的体验。
铁路部门对于务实的事不去想、不去做，对于那些格式化的东西，他们倒是很热衷。在乘客上车就位后，火车即将出发时，车厢列车员走到过道的一头，让乘客静下来，然后向大家鞠个躬，正色的说道：“旅客们你们好，这是从××发往××的××次列车，行程××小时。我是本车厢的列车员。如果您有什么问题，或者需要帮助，请到车厢连接处列车员室找我，我将竭诚为大家服务。祝大家有一个轻松愉快的旅途。谢谢大家配合！”然后又鞠躬，回列车员室。大概这个意思
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吧，夹杂着浓重地方口音的普通话，比较难懂。列车员说完这番话后，有些乘客没有任何反应，有些乘客看到这做秀式的表演，忍不住笑了起来。我们知道，飞机在起飞前，空乘服务人员会向旅客说这一番话。在那种情况下，旅客会觉得，他们的服务非常专业和职业。但在这里，只让人觉得滑稽。
我当时在想：你怎么不把你这身污迹斑斑，油光亮亮的制服洗干净点？就这么几句话，你好好练一练，用更标准的普通话来讲很困难吗？你的声音为什么不能再大一点？远一些的很多乘客可能还有没听到呢。非常典型的画虎不成反类犬。也许铁路领导还认为这是服务创新呢。
白天车厢冷气软弱的让人心烦意乱，晚上凶猛的让人瑟瑟发抖；早上乘务员和乘客抢用漱洗间；列车人员对待乘客就像赶牲口；捡到乘客物品，在被要求归还时厚着脸皮问旅客要表扬的锦旗……在这些可以轻易改进的方面不改进，却对那些没有丝毫帮助的形式情有独钟，不得不让人怀疑铁路部门又有多少基于客户体验提供服务的意识。
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服务流程化是服务的至高境界
几年间，发现身边萌生了很多不同的洋快餐，洋快餐在方便生活的同时，也给予了本土餐饮服务行业一些深思的问题。
众所周知，中国传统餐饮继承了中华民族博大精深的礼教文化，是很注重服务的。从客人入店伊始就会有服务人员始终伴随左右，沏茶倒水，嘘寒问暖，能做的都愿意去做，只求提高客户的消费欲望。听过很多不同口号，如“宾至如归”“微笑迎客”等等，但是又有多少客户在就餐后觉得满意，成为自己的忠诚客户呢？
什么都做了，没有效果，没有提高自己的利润，久而久之服务被遗忘了，因为伤脑筋的服务措施并没有满足起初企业对于服务的期望。问题在哪里？是我们的服务人员不够优秀，还是我们服务项目没有出奇出新。无论是企业营销还是客户服务出新都是必要的，但是新奇的东西对渐渐挑剔的客户而言已经没有太多的吸引力。反过来我们看一看洋快餐，他们有服务创新吗？没有。一个传承百年的餐饮品牌，没有服务，在现今这样追求客户满意的商业大环境下怎么能够生存的呢？其实，之所以没有看到服务，并不是因为洋快餐没有服务措施，而是因为服务已经融入了企业，体现在了每一位员工的身上。更重要的一点，有一颗以不变应万变的心，没有改变自然就不会使你注意到服务项目的本身面目。
与本土餐饮业不同，我们没有看到在门口肃立的漂亮小姐。只有推门的一刹那，听到来自四面八方的四个字“欢迎光临”。感觉怎么样？感觉是不一样的。在本土餐饮店中，当两个人欢迎你以后，面对你的
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是拿着菜单的服务员，你如同待宰的羔羊，门口的欢迎似乎是对于商品的清洗，如同工厂里流水生产线，马上你就会对于你的将来深感担忧。
而在快餐那里我们的感觉是什么？是真正有了宾至如归的体验，甚至一家之主的感觉，没有人强迫您吃饭，纯粹的到就是欢迎您，那怕您只是回“家”看看而已。这种感觉已经潜移默化了，达到了服务的至高境界——没有感觉，让我想起来恋人间说的一句常话，“我就是喜欢他，不为什么”，这难道不就是一种爱的最高境界吗？
多年以来，洋快餐保持着不变得工作流程，从客户的点餐到餐碟的打理，从配给经理的设臵到食品废弃制度，从餐桌的摆放到下班后的打烊，每一个工作细节都一丝不苟，目的不是应付相关部门的检查，为得是给客户最安全的就餐体验，最清洁的就餐环境和最富味道的食品口感，这些的规范操作与服务规范遥相辉映，形成了一整套以客户感知为中心的企业经营文化，它不需要张扬，不需要铺张，不需要形式，重要的是客户的认可与信赖。
本土餐饮业竞争愈演愈烈。今天我卖川菜，明天就会有数十个菜馆开张，怎么办？怎么样竞争？于是老板们都会想到服务，但是服务是客户在弹指一挥间的体验，并不是纸上谈兵啊！伺候客户的服务理念开始了。现在的生活还不够安逸吗？宠爱似的服务能起到多少推波助澜的作用。孩子从小就是太上皇，娇惯万分；上班后是知识分子，甚至万人瞩目；出了门你还给他宠爱似服务，那里会来感觉啊！ “外企的管理非常流程和规范化”，很多在洋快餐工作的大学生都会
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有这样的感慨。其实这些对于去就餐的顾客来说，早就体会到了，这种就餐的规则在不经意间已经成为了企业文化或者说就餐文化的一部分。
现在的服务已经不是孤军奋战的卒子，一个企业如果不能将服务视为企业产品的一部分，只是形式上的客户服务，毕竟无法换取客户的真正信任，自然就没有客户满意的服务结果产生。在很多提供服务型产品的外企，岗位说明书上会明确的标注岗位服务的规范和要求，一切都有标准，我们应该反思一下，本土的餐饮业做了很多年的服务追求，到底总结了多少经验，我们有没有去规范一个服务人员的每一个动作，口口相传必然是一种良好的技能传授途径，但是没有岗位规范的服务又能给我们带来多少精细呢？
将服务内容添加到服务岗位的岗位说明书中，把服务环节写入公司的质量标准体系，只有每一个步骤都能为客户着想，真的把客户当家人，客户才会真的有家的感觉。客户并不是传统的客户，客户关怀不仅仅是表面的宠爱。提倡客户体验这个概念正逐渐的被很多企业接受，体验不仅仅指的是体验上帝般的感觉，还需要体验一种人的成就感。
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客户关系管理的精髓——分类管理
客户关系管理的本质是价值管理，很多汽车厂商对这个概念还模糊不清，甚至认为客户关系管理就是建立客户关系并维系好合作关系。这种认识是片面的，危害也很大。
从服务营销理念出发，客户关系管理包括客户选择、客户服务、客户维系、客户管理等诸多环节。可见，客户关系管理是一个全程的概念。 分类管理是客户关系管理的基础
汽车厂商对客户实施差异化管理是客户关系管理的一个重要前提，这是双向利益驱动：
从企业的角度来说，客户规模、利润贡献度等不同，也就是说不同客户对企业贡献的价值具有差异性，对于很多企业，80%的利润往往是20%的客户提供的。在这种情况下，企业就有必要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务与管理策略，使企业有限的资源进行优化配臵，以实现高产出；
从客户的角度来说，客户对分类管理也存在着潜在要求，那就是客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅是希望能够满足自己基本的需求，并认为这是企业对自己的一种尊重。因此，客户会努力在市场中尽可能地寻找能满足自己个性化需求的企业，并与之建立合作关系。 另外，不同客户对增值服务的需求也不同，对于与企业建立深层次合作关系的客户来说，客户还希望能够比其他客户多得到一些增值服务，而客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客户满意度和
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忠诚度有着巨大影响。
通常企业会把客户分为关键客户、重点客户、一般客户和维持客户。很多企业简单地把客户划分为大客户与一般客户。IBM公司对客户做出如下分类：忠诚型客户、快速成长型客户、睡眠型客户和值得重视和培养的客户，在划分客户标准上也采取了多元的标准：忠诚度、满意度、销售额等指标。
建立消费者忠诚的秘密武器：“常客计划”
所谓“常客计划”也称消费者忠诚计划，是指企业为了刺激消费者持续消费或挽留消费者，而面向消费者推出的消费激励计划。 自从20世纪80年代起，以提高消费者忠诚度为目标的各种“常客计划”在航空、酒店等行业兴起，并迅速普及了电信、金融、零售、娱乐等多个行业。
实际上，对于一份真正以消费者为中心的“常客计划”，不仅有物质激励，还有精神激励，更有情感沟通，以及令消费者喜出望外的增值服务。
就拿迪斯尼俱乐部来说，不但为附近公司的员工提供迪斯尼乐园的特别折扣优惠，还对600万迪斯尼乐园优惠卡的持有者在购买门票和商品时可以打折，并赠送杂志。同时，俱乐部成员与迪斯尼的合作伙伴如德尔塔航空公司、全国汽车租赁公司等企业发生交易时，也可以享受一定优惠。另外，迪斯尼还与俱乐部会员经常进行交流，鼓励会员及其家人更多地到迪斯尼乐园游玩，并选择迪斯尼的设施。这是一份
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温暖的消费者激励计划，也是迪斯尼成功的法宝。
那么，企业如何让“常客计划“更为有效呢？可参考以下十个建议： 一、要先针对内部员工推出忠诚计划
对于培育消费者忠诚度，除了提高消费者的满意度及增加消费者的转换成本之外，我们还必须要考虑一个关键因素——员工，尤其那些手中掌握消费者的营销人员。我们曾经强调过，销售工作不是仅靠营销一个部门来完成，而是要依赖于企业内部所有不同部门的共同努力，只不过营销部门战斗在最前沿罢了。同样，服务工作亦是如此，也需要企业内部各部门的通力合作。消费者忠诚度要通过企业员工的智慧与劳动换得，员工满意与忠诚是消费者满意与忠诚的基础前提。根据著名管理咨询公司翰威特的研究结果，TNT（中国）员工的满意度为85%，远高于行业平均水平；上海波特曼丽嘉酒店的满意超过98%，近乎完美。实际上，恰是企业在员工满意度方面做出了努力，才收获了以下回报：员工的高满意度与低流失率。因此，企业首先应该把员工管理客户化，并针对员工提出员工忠诚计划，留住核心员工并让他们兢兢业业地为企业“卖命”。在此需要强调一点，员工的高满意度与低流失率并非意味着所有的员工都能为消费者创造满意与忠诚服务，对于那些对企业及消费者贡献度低下的员工，即便对企业的满意度很高，并且也愿意在企业长期发展，也必须采取负激励措施或者通过优胜劣汰让他们走出企业。塔斯卡福特汽车有限公司与塔斯卡林肯水星汽车销售有限公司有一个核心的工作信条：“你的满意，我的承诺”。这两家公司的创始人塔斯卡曾说过：“销售员必须尽一切可能满
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足客户需求，如果做不到这一点，他们就得走人了”。通用电气CEO韦尔奇在其自传《杰克〃韦尔奇》中写道：“公司不能保证你的饭碗。只有让客户满意，才能保住饭碗”。实际上，杰克〃韦尔奇也是这样做的，他要求下属各企业的领导人每年都必须选出各自企业的最好的20%员工，居中的70%员工，以及最差的10%。最差的10%最终要遭到企业淘汰，这看似残酷，但是把他们留在企业里不但不会为企业贡献价值，反而会拖企业的“后腿”。因此，企业在制定并推行“常客计划”前，必须针对内部员工推出一份忠诚计划，以保证消费者忠诚计划目标的实现。
二、要找到具有忠诚潜质的消费者
企业推行消费者忠诚计划的关键一点就是瞄准目标消费者，并且是具有忠诚潜质的消费者。对于零售业，企业采取会员制，要求消费者直接交纳一定数额的会费，或者购物达到一定额度才可以成为会员，就是想针对具有长期消费意愿的消费者提供服务。再如汽车行业，很多汽车用户只有在购买了汽车之后，才可以成为车友会会员。虽然该消费者短期内很难再购买第二辆车，但其接受良好的服务之后却会把口碑传播给其他潜在的消费者，具有销售的潜力。另外，万科集团面向社会征集会员，只要消费者完整地填写调查表就有机会成为会员，实际上也不是免费的午餐，而为了把营销瞄准那些有购房需求的消费者。同时，万科集团依靠万客会通讯、各种活动以及网络平台，对消费者进行的宣传，以提升品牌美誉度。同时，针对忠诚消费者还推出一些主题推广活动，诸如2002年万科推出“欢笑积分分享计划”，目
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前已结束了二期活动，近700人领取了积分奖品，在活动的条款里，共有积分方式，其中5条与房产购买无关。实际上，消费者忠诚计划就是给消费者造的一个梦，并为消费者画了一个“饼”，消费者只有“付出”，才能“吃”得到。 三、选择确定“常客计划”的最优模式
总体来说，消费者忠诚计划有以下几种模式：第一模式是自主模式，即企业立足自身资源，推出消费者忠诚计划，诸如一些企业推出的消费积分计划，即企业为消费者的消费行为和推荐行为提供积分。在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励；第二种模式是联盟共享模式，即拥有相似或相同目标消费群体的多家企业共同发起消费者忠诚计划，在计划框架内各企业相互支持、共同受益。目前世界上最成功的联盟积分项目是英国的NECTAR，积分联盟由NECTAR这个专门的组织机构设立，本身并没有产品，只靠收取手续费赢利。这个项目吸引了包括Barclay银行、Sains bury超市、Debenham商场和BP加油站等很多企业加入。顾客凭NECTAR卡可以在特约商户消费，或者用Barclay银行卡消费者，都可获得相应积分，并凭借积分参加抽奖或者领取奖品。NECTAR因此把消费者对他们的忠诚转变成对特约商户的忠诚，并由此向特约商户收取费用。在很短时间内，NECTAR就将5880万英国居民中的1300万变成了自己的客户，并从中取得了巨大的收益；第三种模式“自主+特约”模式，即企业在立足于自身资源的情况下，还通过发展一批特约商户，为消费者提供超值及增值服务，但企业与这些特约商户的合作关系不同于联
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盟共享模式；第四种模式是俱乐部模式。俱乐部主要有三大核心功能：一是互相沟通功能；二是销售推广功能；三是隔离功能，即隔离消费者与竞争对手。诸如德士高超市连锁集团（Tesco）采取的就是俱乐部模式，该公司于10年前开始实施消费者忠诚计划，并推行“俱乐部卡”，帮助公司将市场份额从1995年的16％上升到了2003年的27％，成为英国最大的连锁超市集团。在英国，有35％的家庭加入了“俱乐部卡”，注册会员更是多达1300多万。据统计，有400万家庭每隔三个月就会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后到超市疯狂购物。
四、“常客计划”需要一个明确的主题
实际上，消费者忠诚计划是企业针对消费者推出的一项以提升销量及忠诚度为目的的营业推广活动。营业推广促销活动的主题就是促销活动的神，也是促销活动的主线，如果没这个主题促销活动就会显得发散，传播时也无点可抓。其实，主题的确定要考虑消费者忠诚计划的内容，并结合促销活动的季节、时间、周期等要素而定。代顿-哈德森公司是世界最大的零售商之一，这家零售商是由三家在美国拥有品牌的连锁百货零售公司构成，即代顿零售公司、哈德森零售公司和马绍尔费尔德百货连锁公司。这三家公司都能为消费者提供个性化、潮流化的服务，因此深受消费者爱戴。但是，从上个世纪80年代末期开始，代顿-哈德森由于受一些折扣店与专卖店的影响，在消费者心中的地位开始降低。为此，代顿-哈德森建立了跟踪研究流动的消费者的信息系统，这个系统中有400万名消费者的基本信息与消
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费习惯。通过分析发现，有2.5%的消费者的消费额居然占到公司总销售额的33%，而这2.5%的顾客才是最富有价值的“上帝”，必须留住。于是，代顿-哈德森通过聘请管理咨询顾问，为企业提供了挽留消费者的一些策略，其中第一条建议就是推行消费者忠诚性计划，并将这项计划主题命名为“金卡计划”。 五、选择最恰当的忠诚计划形式
虽然很多企业推出了各种各样的消费者忠诚计划，实际上消费者忠诚计划的形式“万变不离其宗”。总体体来说，有以下三种基本形式：第一种形式是个体型，这是一种比较原始的消费者忠诚计划。企业采取的核心手段是价格刺激，或用额外的利益奖励那些经常光顾的消费者。奖励的形式包括折扣、累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财务利益增加，从而增加消费者购买的频率。这种形式虽然简单而容易操作，但也具有其难以克服的缺点，诸如竞争对手容易模仿、消费者转换成本低、容易降低服务质量等缺点。第二种形式是组织型，这种形式的特点就是企业出资组建了消费者组织，诸如各行各业兴起的俱乐部组织，并采取了规范化管理，包括拥有章程、消费者档案、消费记录等基础工作。无疑，这种形式拉近了企业与消费者的距离，增强了企业与消费者的互动性，能够为消费者提供更为贴身的人性化服务。实际上，很多零售企业所推行的“会员制”就属于这种形式，诸如沃尔玛、德士高、万客隆等大型零售企业。第三种形式是圈子型。圈子型忠诚计划也立足于建立消费者组织，不过更注重圈子内部消费者的独特生活方式，这种生活方式往往是其他企业所不能提
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供的，甚至是不可模仿与复制的。首先，它往往会花大力气为会员提供不能通过其他来源得到的资源，以此来显示会员的，这对会员的吸引力是非常大的；而更为重要的是，这类顾客组织往往会延伸、演变为一个“社区”，让志趣相投的人可以在这个“社区”中交流情感、分享生活。哈雷〃戴维森摩托车公司建立了哈雷所有者团体，拥有30万会员。哈雷〃戴维森摩托车的拥有者都具有明显的共性：向往大自然，追求自由的生活。他们常常喜欢聚在一起，比试爱车、兜风旅游。针对这种情况，哈雷所有者团体就设计了一系列有针对性的活动，并将这一团体变成了“哈雷〃戴维森”之家。在这个团体内，可以获得紧急修理服务、特别设计的保险项目、专业性杂志赠阅等服务，还可以参加诸如骑乘培训班、周末骑车大赛之类的活动，更可获得一些物质优惠。目前，这家公司占领了美国重型摩托车市场的48%，市场需求大于供给，消费者保留率高达95%。 六、提高转换成本是忠诚计划的关键
“转换成本”最早是由竞争力专家迈克〃波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。通常转换成本可以分为以下几类：第一类是财务成本；第二类是过程成本；第三类是情感成本。
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实际上，如果企业能够利用好这一点，必定有所斩获。最主流的做法就是向消费者发出善意的“警告”，告诉消费者如果进行转换，将面临的难度、经济成本及风险，或者告诉消费者自己的产品或服务的独特性及不可替代性。同时，通过提高转换成本，让消费者觉得如果进行转换将得不偿失。有一家信用卡公司就是这样做的，通过向消费者宣传金融服务的复杂性和学习过程很长，让消费者感知到程序转换成本很高，尽而不愿意轻易更改服务提供商。 七、推行“常客计划”要整合资源
企业推行“常客计划”要善于整合企业内部资源与外部资源，尤其要整合外部客户资源。为此，你可以选择与你有着共同目标消费者的企业，充分利用他们的客户资源，开始你的“常客计划”。2005年4月1日，刚易名的环球酒店销售、市场策划及分销组织——WORLDHOTELS将正式与中国国际航空公司达成合作协议，携手推出旅游“常客计划”。WORLDHOTELS为全球首家与国内顶尖航空公司达成此类型合作协议的环球酒店销售及市场策划组组织——WORLDHOTELS奠定其在国内的发展基础。在去年，WORLDHOTELS更成为首个于国内成立公司的环球酒店销售及市场策划组织。中国国际航空公司为国内上市公司，拥有一百四十七架飞机，其国航知音会员数目不断上升，达二百万位会员，其中三万八为贵宾会员。在此合作协议下，中国国际航空公司的逾二百万名国航知音会员可于WORLDHOTELS全球逾500家会员酒店时，享有以每次入住时换取额外800公里的飞行里数的优惠。再如，中国东方航空与万豪国际集团联合宣布，双方合作奖励飞行常客，东
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航“东方万里行”会员入住中国和地区的指定万豪酒店将可获“东方万里行”积分。在2006年11月至明年1月期内，东航及万豪更为“东方万里行”会员提供双倍积分优惠。“东方万里行”会员每次入住此等万豪酒店，将可获800点“东方万里行”积分，由11月起至2007年1月底，更可获额外800点“东方万里行”积分。广大“东方万里行”会员通过万豪客房预订免费热线电话、万豪公司网站www.marriott.com及参与计划的万豪酒店进行预订客房并入住，便可享受上述优惠。万豪和东航的这此合作将令两家公司相得益彰，而更重要的是广大飞行常客将可通过享用东航及万豪的服务获得奖励优惠。
八、要保持与竞争对手的差异性
首先可以肯定的是，如果你的企业推出的“常客计划”能轻易为竞争对手所模仿，那么你推出的消费者忠诚计划注定要遭遇失败。很多企业推出的以价格刺激或额外利益奖励以为目标的消费者忠诚计划，诸如价格折扣、累计积分、增送促销品、赠送奖品等措施，以期增加消费者的购买频率及单次购买数量。实际上，这些做法就是很容易为竞争对手所模仿或复制，不仅收效很低，并为自己带来“麻烦”。对此，航空公司深有感触，在美国航空公司在20世纪80年代初推出了提供免费里程的规划，即消费者乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其他好处。结果，其他航空公司也纷纷跟进，推出了相类似的消费者忠诚计划，美国航空公司发现这项计划的优势渐失，甚至还为自己带来了兑换的“拥塞”。那么，消费者忠诚计划的
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差异点在哪里呢？首先，计划模式差异化，采取与竞争对手不同的模式；其次，激励的差异化，采取与竞争对手不同的激励，给消费者不同的“甜头儿”；再次，消费者管理级别化，不同级别予以不同的；最后，服务差异化，为消费者通过差异化的超值服务或增值服务。
九、为消费者创造持续的消费激励
企业要认识到，有效的“常客计划”必须能够持续为消费者创造价值，诸如推出新产品、新服务，提供增值服务，以及持续的消费奖励，并且消费激励会随着消费者的消费业绩差异而不同。正如中国移动全球通俱乐部推出“消费者积分奖励计划”时的广告语一样：“越积越有甜头”，这样才能得到消费者的积极而热烈的响应。也就是说，企业要根据自身行业的特点，以及企业所处的不同发展阶段，对自己的目标消费者继续进行精确细分，根据不同的细分消费者制定不同的。很多采取俱乐部会员制的企业，把会员分为钻石会员、金卡会员、银卡会员，针对不同级别会员制定不同的。这样企业就可以通过不断提升消费者的满意度，以及提升消费者的品牌转换成本来提升消费者的忠诚度。
十、公开“常客计划”的“游戏规则”
虽然很多企业在开展消费者忠诚计划时，并没有与消费者签订什么合同，但这种“合同”实际已经存在。什么意思？俱乐部营销中的会员章程，其实就是“游戏规则”，就是对企业与消费者权益的约定。企业有必要把“游戏规则”透明化，诸如在会员会议、会员手册、会
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员刊物、会员卡、店内公约等多处进行公开，并与会员进行深入而透彻的沟通。这样做的目的就是消除企业与消费者在合作过程出现歧义乃至产生纠纷，如果一旦出现消费者不满或抱怨，这时企业推行的消费者忠诚计划的效果就会大打折扣。实际上，“游戏规则”的内容已经很广泛，除了消费者的权利和义务外，还包括促销规则，即促销方面的解释条款。在开展忠诚营销过程中，树立企业的诚信形象至关重要，这是消费者坚持消费的信心所在。 VIP
意大利经济学家巴雷发现了经济世界中20%的人拥有80%的财富，从此一条被喻为2:8原则的规律应运而生。该原则被广泛地运用在管理理论和管理实践中。在企业的价值客户中，往往极少数的客户创造了企业最大分额的利润，这类极少数客户被称为关键客户，或者VIP客户。
一、如何实现零距离服务？
在早期的商品交易中，买家和卖家是面对面或者是一对一的，买家的个性特征、对产品需求、使用产品后的意见能够非常直接反馈到卖家，这样卖家就能够及时地调整自己的生产、销售和服务。可是随着现代市场的不断发展，尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜，使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错，以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户，更谈不上和他们进行沟通与交流。
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改善沟通管道，增强交流力度，使企业和VIP客户的关系回归到零距离的，事实证明可以极大的VIP提高满意度。 零距离服务的具体举措，可以有: 1、缩短服务环节的时间
笔者曾经到一家银行的营业厅排队取款，突然有一个的客户没有排队就径自到窗口申请取款，正当其余客户议论纷纷，该银行的工作人员解释说:该银行有规定，只要存款超过了一定的金额，即可以享受免排队的服务。既然成了规则，其他的客户也就没有意见。这是一个典型的对VIP客户缩短服务环节的案例。还有的银行，在其VIP客户提供上来的各类服务申请上作出特别的标识，以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。
目前，修改企业现有的服务流程中，对VIP的服务实行特殊程序以快速响应VIP的服务请求，成为公认有效的举措。 2、加大主动服务频次
我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，企业给予服务，比如客户要求更改自己的帐户密码；所谓主动服务，企业出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户融资咨询。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时，在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。
3、建立有效的客户反馈机制
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建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动，最后流动到企业的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。在笔者目前正在咨询的一家著名的银行里，普通顾客通过抽样的访谈或者专门的客户咨询电话反馈意见。而对于VIP客户，则由专门的客户经理每月一次登门拜访，面对面收集客户的意见填写出〈〈VIP客户沟通记录表〉〉，而且职能部门经理至少每半年拜访一次VIP客户。这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所层层累积的信息失真，及时把握VIP客户的心理动态，快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。
建立沟通渠道时，需要充分考虑客户的便利性——或许这正说明了为什么许多公共场所，比如航空候机厅、车站，放臵的意见簿上填写的意见寥寥无几。客户需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以预见的反映问题。
二、如何让客户信任您？
在客户关系管理中，有一个非常重要的术语叫客户忠诚度，它以客户流失率、客户平均交易年龄、客户在我处的交易量占其总消费量的比例等指标来量度。而客户忠诚的基础是在客户通过企业长期的服务表现产生了信任，以致于即便有多家供应商可以选择，客户仍然心甘情愿、一如既往地继续同您合作。客户的信任，是一个企业一个品牌价值的组成部分。那么如何争取到VIP客户的信任呢？ 1、关心客户利益如同关系自己的眼睛
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笔者曾经到上海一家书店向购买《上海地图》。该书店服务员问我为什么要买地图，我回答需要查找一个地名。该服务员当即替我找到了地名，之后建议我不必再买地图——替我省钱！这件小事情让我久久难忘，因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。这种服务，从商业的角度，它的焦点不是卖出一张地图而是建立信任；它的焦点不是眼前利益而是长远合作。相比之下，我们很多企业做得比较短视。 比如我们很多人都有购买家电的经历。很多商家都有凭保修一定时间的承诺。然而真正到需要保修的时候，才发现不便利——经过半年一年的时间，多半找不到了当时的购买，这样起初的保修承诺就无从兑现。也许有些商家会讲这完全是消费者自己的问题，但是从照顾客户的利益上看，前提是商家把保修视为真正让渡给客户的利益而不是促销的幌子，商家在服务方式确有改善的地方。现在的信息系统基础很发达，商家完全可以设计一个简单的信息系统，在用户购买时，输入机器编号、购买日期、用户身份证编号、服务密码等信息到该系统，以后需要保修时，用户只要到维修网点出示身份证或者服务密码，就可以享受相应的保修服务了，这样就极大的便利了客户。 问题的关键往往在于企业到底把客户的利益可以放在什么位臵上，是将客户的利益视为自己的眼睛呢？还是臵若罔闻！要想取得客户，尤其是VIP客户，的信任，先得解决好此问题。 2、差异化的服务项目
服务的程序或者可以让一般客户和VIP客户共用，但服务的项目却应该严格区分，或者同样的项目上在服务深度上加以区分。只有如
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此，才能够体现将有限的服务资源用在刀刃上以产生出最大的边际利益的初衷。
今年初，花旗银行上海办事处推出了对小额存款户加收服务费的规定。此举一出，引发了金融界的一场轩然大波，因为这实在有点出乎老百姓的意料——我存钱还要倒贴？这里不讨论此举是否符合中国相关的金融或者中国实际的消费环境，但其规定本身体现区别化服务和服务资源倾斜，这种视角却是值得赞赏的，而事实上，花旗银行对其VIP客户的服务水平是世界公认的。从宏观的角度看，顾此必然失彼，抓了芝麻会丢掉西瓜，而本文讨论的VIP就是服务经理们的西瓜。
差异化服务，不仅体现在VIP和一般客户在服务上有差异，还体现在不同的VIP客户在服务上也有差异，因为不同的VIP关注不同，这就是真正意义的个性化服务。笔者接触过的深圳保险业的客户经理们，在差异化服务上做得很到位、很成功。他们往往根据客户的财务实力、收入预期、家庭结构、风险好恶，设计不同的投保组合和制定不同的服务策略。这种方法可以推广到其他行业。 3、不合格或客户投诉的处理
企业为VIP提供的产品或者服务时会有不合格的情形发生，即使有的企业达到了通用公司原总裁杰克韦尔奇所倡导的6西格玛所定义的质量水平，他仍然有百万分之一的机会把不合格品提供给客户。对于VIP，如果出现提供不合格品或者客户投诉的情形，客户经理的反应一定得快，而且往往需要企业突破常规的举措。因为这种不合格
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品若处理不当，将是危机，若处理得当将是巩固和发展业已建立起来的合作关系的良机。笔者曾经服务过一家外资的空调企业，其空调电机由江苏省一家民营企业提供，电机的采购量占到该民营企业同型号电机的三分之一以上。在一次耐久性测试中发现该空调电机所配带的电容器有质量隐患。该民营企业很快决定协助更换所有同类的电容器，其更换费用全部由该民营企业承担，决策干脆，没有讨价还价没有托词和借口。笔者认为这种“先赔后赚”的服务策略使用到VIP服务上应该是非常明智的，因为VIP是利润种子是企业的金饭碗。 在出现不合格品时，企业需要用行动来证明自己值得信赖，一次行动远超过百次承诺。到今天为止，该民营企业仍然和笔者曾服务的那家外企保持作良好的合作关系，而且这种关系给他带来了部分海外的空调电机定单。
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客户期望值管理的实施要点
在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。 客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点： 一、对客户坦诚相告
目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。 因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。 二、要客观评价产品与服务
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一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。
当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。 三、与客户有效沟通
在向客户提供产品或服务时，一定要与客户进行有效的交流与沟通，以便全面了解客户的真实意图，切忌猜测客户心思，以致产生不必要的误解。有效的沟通是了解客户期望值的基础。企业员工不可贪图方便，减少与客户当面沟通的机会。
有效的沟通可以让客户更多地了解公司，也可以更好地让公司来了解客户，了解客户对产品与服务的要求和期望；通过沟通企业能够向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都要企业来承担。与客户达成共识可以有效地控制客户的期望值；通过沟通企业还应该向客户公开服务内容以及服务标准。通过公开服务内容，能及时准确地向客户传递服务信息，同时能有效地接受客户的监督，对服务中存在的问题能够高效及时地进行解决。
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四、严格执行标准
企业要在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准，不要让这些内容只停留在文件上。对客户的承诺一定要做到，否则只会是适得其反，使客户满意度大大降低。要有效的执行相关规定，首先要加强对业务技能的培训，通过强化学习来提高员工的责任感和服务水平。其次要坚持督查考核工作，通过建立的投诉热线以及走访客户对员工的业务水平、服务技能进行调查，对工作中存在的问题及时加以改进。第三，要跟踪了解客户期望值的变化。一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新，通过与客户的交流来掌握这些信息，用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。在客户对产品满意度不高时，要主动提出解决办法，或给予其他辅助的补偿，设法提高客户的满意度。第四，要完善流程设计，使员工在各种情况下有相应流程指引，进行规范的流程操作，这样才能保证相关服务能有条不紊的高效进行。 五、控制客户的期望值
影响客户期望值的因素包括：口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。由于受到某些因素的影响，例如：他人对客户的产品介绍，以及一些社会传媒的信息，但更主要的是来自企业的广告宣传，客户的期望值可能会出现一定程度的偏差。这种信息源的多样性，导致了客户期望值的不确
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定性。企业要适当地为客户调整期望值，达到双方认可的水平，这样才有可能达成“双赢”。
在控制客户期望值时，要争得客户的谅解与支持，将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时，企业要主动为客户进行分析。 六、争取客户认可与支持
进行产品与服务的个性化设计时，企业要尽可能地征求客户意见，让客户对设计中的产品或服务评头论足。在每一次会议或谈话后要重复会议精神和下一步工作，将下一步工作越具体化、形象化越好。长期合作的客户可能比较熟悉企业的构思和做法，沟通相对简单而有效。对一些新的或不是非常成熟的客户企业员工一定要将总结与交流做到最细致，以便有效的设定下一次沟通的期望值。
在与客户确定产品与服务的提供方案时，要对模糊或有歧义的地方进行确认，不要给以后的工作留下隐患。如果对部分内容或细节有所顾忌或无法确认稳妥，一定要指出来。因为一个产品或服务项目的进行是环环相扣的，断了一个环节，可能全盘皆输。所以对于备选方案的各个方面都要界定清楚，不能心存侥幸。如果企业答应了不应该答应的事，或者答应了无法做到的事，会在最终毁了项目的同时，也毁掉了企业在客户心目中的可信度。在方案探讨与交流过程中，企业与客户发生冲突是最大的失败。 七、加强过程的美感
企业对于所提供的产品与服务应该重视包装，注意体现形式美。因为
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客户需要通过切实的、让人可以感受的东西来证明他的消费是被重视的、是有所值的，特别是提供具有不可触摸特性的服务产品，更需要有可以清楚地让人验证的东西。一份策略的周全考虑，经过工整成文，得体包装，恰当视觉化，附以创意简报，几套故事版案例，这要得成果无时无刻不在提醒客户注意他所接受到的体贴服务。超越客户本来的期望值，就会形成高的客户满意度。 八、对客户的要求要谨慎
如果企业总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应当接受的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务，等待企业的将是客户的不满。所以在客户提出额外的要求时，企业要谨慎，但这不并是意味着“事不关已，高高挂起”。因为这样做换来的同样是客户的不满意。最好的做法就是明确企业的服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于企业可以无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题，让客户觉得企业是“有办法”和“负责任”的，而不只是局限在自私的小天地里。最后，企业要将客户的这些额外要求进行总结，通过广泛的调查进行可行性论证，为服务创新提供依据，不断完善相关内容。 客户期望值是客户满意的内部因素，客户期望值管理是在企业不增加运营成本的前提下有效提升客户满意度的一个实际有效的方法。企业应该进行良好的客户期望值管理，以实现对客户的拥有、对市场的控制，为企业发展与成功打下坚实的基础。
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客户投诉管理
客户投诉在各个行业的服务中都是存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品（服务）本身的瑕疵、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素甚至是恶意都可能导致投诉产生。因此说到投诉，作为管理者必须要认识到，更多的时候，客户投诉使我们能够从另外的角度或者说从用户的角度看到服务本身乃至公司甚至行业中存在的问题，它像一面镜子使我们那能够看清自己。 客户的“面子”总是对的
纽约市泰勒木材公司的推销员克洛里，因为“当面指责客户错误”，得到过许多深刻的教训。他说：“多少次上当吃亏，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就象球场上的裁判，一旦判错，绝不悔改!”
有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。
克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位木材检验员呢?
要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。
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无论克洛里的“知识和经验多么丰富”，无论克洛里的“判断多么正确”，最终，还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。克洛里的态度愈是坚决，对方就愈不让步。 克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤客户的面子，又使问题得到妥善合理的解决。
到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。
克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”
他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。
克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。 在当地，克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。 克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。
由于克洛里各颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。
这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，
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只能供应这种等级的木材。
渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。 检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。 尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，克洛里使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。
对“客户永远是正确的”这句话，许多人体会不深。其实，客户在某个具体的问题上，不一定是正确的，但是，客户的“面子”永远是“正确”的。如果能体会到这一深层意义，许多推销员就不至于空手而归了。
推销商品时，切勿指责对方，切勿与客户发生争执，推销员必须为客户保全“面子”。世界上有许多人(也许你我都在内)，明明知道自己错了，却死不认错，其深层思想意识就是为了保全“面子”。如果木材检验员受到克洛里的直接指责，即使他扪心自问时知道自己错了，但他绝不会认错，并坚持调换或退货，不会有半点退让。到头来，吃亏的还是商品的推销者。
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客户投诉处理的流程设计：
如何能够高质、高效的处理用户的投诉是我们改善产品或服务之前的重要一步。一般来说客户投诉处理流程设计上遵循以下几个原则： 1. 专人负责：
我们知道其实一部分投诉是在普通的服务过程中产生的，比如用户咨询以后对服务的反应、态度等不满导致的投诉。说这些是要大家清楚，面对投诉我们需要有更高素质、更高问题处理能力的人来处理类似问题，这是保证我们高质、高效处理客户投诉的一个基本要求。 2. 状态跟踪机制：
我们遇到投诉或者是投诉升级的时候经常会发现，好像每个处理的人都做了合理的事情，但是投诉还是产生和升级了。其实这就是由于没有一个事件跟踪的流程导致的，很多部门配合的时候更容易出现这样的情况，因此说这种事件状态跟踪机制是必需的，而且不仅仅是在投诉的处理上面。事情的处理一定是闭环的，有头有尾的。 3. 投诉升级机制：
有了状态跟踪机制其实并不能保证事情得到及时的处理，这需要另外一个机制来控制——投诉处理升级机制。如果一件事情在相应规定的时间没有解决掉，相关的管理者会逐级得到信息——该投诉未能及时处理完成以及当前的状态。这样相应的管理人员就逐渐参与到投诉的处理当中，加快事件的处理。而一般的投诉专人负责的岗位就已经可以处理了，管理者只需要按时得到每周的报告就可以了。 4. 报告机制：
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已经有专人负责并有跟踪、升级处理等机制，但如果想把用户投诉的问题转化为服务提升的动力，那详细的分析报告将是非常重要和必需的。这也是为什么要专人负责的一个原因。一个简单扼要、眼光敏锐、总结分析到位的报告对管理者提升服务来说是很有帮助的。 5. 回访处理：
投诉处理结束了，我们还有事情要做，就是对曾经投诉我们服务的用户进行回访，投诉过你的用户今后可能还是你的用户，请他谈谈对改进后的服务的看法，听听用户对整体服务的意见和建议。
如何避免投诉变成纠纷 25个客户需要的待遇：
1、只要告诉我事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。
2、告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。
3、我要一位有道德的推销人员：因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使推销人员背上莫须有的罪名。能够为你的良心做证的，是你的行为，而非你所说的话（把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人）。
4、给我一个理由，告诉我为什这项商品（这个项目）再适合不过了：我必须先清楚它给我的好处。
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5、证明给我看。
6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。
7、给我看一封满意的客户的来信。
8、我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。 9、向我证明价格是合理的或利润是可观的（我捡了便宜）。 10、告诉我最好的购买方式。
11、给我机会做最后决定，提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做。
12、强化的我决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我，坚定我的决定。 13、不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。
14、别把我搞糊涂了，说得感愈复杂，我愈不可能购买。 15、不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人（尤其是竞争对手），你自己、你的公司或者我的坏话。
16、不要用瞧不起我的语气和我谈话：推销人员自以为什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好。
17、别说我购买的东西或我做的事情错了。我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也
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犯了员样的错误。
18、我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意推销给我。
19、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止。
20、让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成推销。
21、对我的职业表示一点兴趣；或话它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。
22、说话要真诚：假如你说谎，只是为了我的钱我看得出来。 23、当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望。帮助我决定，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉。
24、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销技俩向我施压，强迫我购买：不要用推销员的口气说话，要象个朋友—某个想帮我忙的人。
25、我更希望你能在其它生意上帮助我。这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知识水平。
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汽车营销：用口碑来制造流行
在德国大众汽车公司流传着这样一句话：“第一辆汽车是销售人员卖的，第二辆、第三辆以后的汽车都是服务人员卖出去的”。为什么这样说？就是因为服务是培育口碑的最重要环节。那么，究竟什么是口碑？口碑可理解为“口头传播”，即一种口头形式上的、人对人的传播，也就是我们通常所说的“口口相传”。那么，又什么是口碑营销呢？就是由企业及潜在客户以外的第三方（尤其老客户）通过明示或暗示的方式，传递品牌、产品及服务信息，从而使潜在的客户获得其所需要的相关信息，进而影响潜在客户购买行为的双向式、互动化的营销传播策略。
全球著名汽车评测机构J.D.POWER在2005年中国汽车市场售后服务满意度调研结果公布时指出，品牌的口碑往往成为除价格以外的最重要的参考因素，而口碑的传播往往通过周围已购车群体来完成。看来，汽车厂商在老客户身上投入的精力、资源并不白投，这相当于为企业培养出色的兼职推销员，并且还不需要企业给发工资。不过要有个前提，即在口碑形成的情况下才会帮助汽车厂商推销汽车。
现在中国车市已经从简单的产品竞争、价格竞争阶段步入到品牌竞争阶段，在这个阶段培育品牌的知名度、信任度与美誉度成为初步目标，再在此基础上追求品牌满意度与忠诚度。其实，从知名度、信任度与美誉度形成后，便开始进入口碑传播期，口碑营销会开始大放异彩。目前，对于口碑营销的实际运用，还只是刚刚开始，尽管口碑始终在对某些企业营销发挥着作用。在汽车行业，口碑营销已经为很多企业
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所重视，诸如海南马自达、大众奥迪、北京现代等企业都是口碑营销的典范。诸如马自达6在客户定位上，以追求个性的成功人士为核心群体。实际上，这款车也确实得到了成功认识的青睐与追捧。于是，便有了一个口碑营销的案例。我国著名篮球国手胡卫东买了一辆马自达6轿车自用，两年之后又劝妻子买了一辆马自达6轿车，他的品牌忠诚度无非来自6个字“车好，服务更好”。在他的口碑传播影响下，他的朋友、著名演员范明也购买了马自达6轿车，而又由于范明的力荐，范明妻子的同事同样购买了马自达6轿车。 口碑营销价值
世界顶级营销大师菲利普〃科特勒曾引用过的一则研究表明，7000个来自欧洲各国的消费者中有60%承认他们曾在家人和朋友的影响下尝试购买新的品牌。可见，面对着新品牌可能存在的消费风险，消费者宁可信任亲朋好友，也不会相信广告。其实，在汽车营销领域，口碑的作用更是非凡。根据一项调查显示，口碑（亲朋好友推荐）已经成为继电视、报纸、车展之后的用户购车前获取信息最多的渠道，有近一半（ 约48% ）的潜在用户会从别人的介绍中获取相关信息，来决定自己究竟购买哪种汽车。我国车市的急速发展，使得很多消费者在对汽车不甚了解的情况下就做出购车的决定，自身信息的缺乏加之业内公开信息的不对称，使得口碑成为消费者选择车型的一大标准。看来，口碑营销的力量，实在不容小觑。
可见，这足以说明“金杯、银杯不如客户的口碑”、“十个广告不如客户的一个口碑”是无比正确的。口碑营销的价值主要体现在以下几个
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方面：
1、口碑是一种信息传播渠道
在中国汽车市场上，消费者获得汽车产品信息的渠道有很多，诸如各种媒体广告、汽车展会、网络信息、汽车经销商、亲戚朋友等等。但由于中国绝大多数的购车者都不是很“内行”，消费者没有时间、精力和相应的专业知识及手段对汽车本身的功能质量进行判断和检测。同时，汽车产品价值往往又很高，消费者只有高度介入才能做出购买决策。在这种情况下，购车者往往会求助于有这方面经验的亲朋好友。于是，作为潜在购车群体而言，对于汽车的质量、售后服务、价格和品牌等方面的信息主要则来自于第一次购买的群体。第一次购买群体的口碑，是最值得潜在用户信赖的传播形式。 2、口碑是对品牌忠诚的体现
据相关统计资料，那些客户满意度较低的品牌汽车专营店每年至少要流失20%的客户，而争取一位新客户所花的成本是留住一位老客户的5倍，失去一位老顾客的损失，只有争取10位新客户才能弥补。同时还有研究成果表明，当你的客户流失率降低5%，平均每位客户的价值就能增加25%甚至100%以上。因此，回头客的多少，客户流失率的高低，对企业经营有着举足轻重的影响，也是赢得顾客忠诚的关键。可见，好口碑能够赢得回头客，也是反映产品及品牌忠诚度的重要指标。根据美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业十分满意的顾客中,有65-85%的顾客会转向其他产品,只有30-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。可见，仅仅让客户满意还不
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行，还必须让客户忠诚，而口碑是客户对品牌忠诚的体现。 3、口碑是低成本的营销工具
口碑营销，蕴营销于口碑之中，并且是在几乎毫无营销氛围的情况下展开，是一种在消费者不设防的情况下的渗透营销。从这个角度来说，10次广告、20次推销，可能也比不上1个口碑。著名媒体《新闻周刊》曾这样评论口碑营销：“口碑是文化和商务传送带上的润滑剂，传诵速度越来越快。”这种营销模式甚至被视为具有“病毒”繁殖的特色，快速、高效、低成本，可谓世界上最廉价的营销模式，也是为广大中国消费者所普遍介绍的传播途径。通过口碑传播，营销所需的传播成本可以大大地降低。传统汽车营销更多的是采用广告“轰炸”，如今任何一款新车上市广告投入一般都不会低于1000万元，广告传播方式由于媒体资源过于昂贵而造成成本过大。由于消费者日趋理性与成熟，无论是电视、报纸、广播还是杂志、路牌等传统媒体传播渠道，由于信息渠道的多元化和可选择的空间增大，在信息传递上，对潜在消费者的影响力和信心指数都大大降低，也就是说广告的可信度正在降低。可见，口碑传播是既省钱又具生命力的传播途径。 4、可增强企业的总体赢利能力
从某种意义上来说，口碑是品牌忠诚度及品牌美誉度的体现。根据国际著名的管理咨询公司——贝恩公司的研究结果，客户忠诚度每提高5%，企业的利润就会有45%—90%的提升。其实，这很好理解。口碑可以让老客户重复购买，并可以为汽车厂商带来新客户，对企业利润方面有贡献是必然的。同时，口碑一旦形成，还可降低新客户市场开
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发成本与客户管理成本，无疑这也相当于在贡献利润。 精选口碑点
对于不同品牌的汽车都有不同的口碑点，这个口碑点往往是对消费者而言的最大利益点，这样的利益点才容易引起口碑传播，并且是正面传播。汽车厂商找到最佳的“口碑点”极为重要，这是企业“制造”口碑并让口碑“流行”起来的前提。其实，这我们也可以理解为口碑管理。我们知道，并不是每一个客户都会对企业满意，更不用说忠诚，这就决定了口碑具有双重性，即天使的一面与魔鬼的一面。所谓天使的一面就是“亮点”，对企业有利，而魔鬼的一面则是“污点”，对企业则无利。当然，“污点”可能来自客户的满意，以及一些恶作剧者，甚至还有来自竞争对手所放出的“流言”。因此，汽车厂商必须在口碑管理方面下功夫，尽量避免不良口碑的形成，并降低负面传播的影响力。
1、加强信息的调研与反馈
汽车厂商通过加强信息调研与反馈，就是为了了解客户及潜在客户的心声，满足他们的需求并化解他们的不满与抱怨。然而，达到这个目的需要一个前提，那就是建立多渠道的信息沟通与反馈平台，使信息反馈畅通无阻。所谓信息沟通与反馈平台，就是企业获得信息的方式方法。诸如汽车厂商建立完善的呼叫中心、开展市场信息调查、完善汽车销售服务终端的信息反馈功能等等。 2、即时针对问题做出反应
面对客户的质疑与抱怨，汽车厂商（尤其身处一线的经销商）有必要
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立即做出反应。企业反应越快，解决措施越得当，就越容易防止不良口碑的出现。当然这种反应是多元的，诸如到客户那里去拜访、召开客户沟通会、召开新闻发布会、网上沟通答疑等方式，目的就是让客户得到一个满意的答复。只有解决了客户满意的问题，才能谈及口碑及品牌忠诚。
3、有计划地塑造“口碑点”
汽车厂商也要寻找一些既体现本品牌汽车的优势，又能容易形成口碑流传的卖点作为口碑点，进行组合式、长期化传播。目前，大多数汽车厂商把口碑点锁定在销售服务上，的确服务最容易制造口碑。但是，企业也不要忽略了汽车品质、汽车价格、汽车文化等方面，其实他们也都是有“口碑点”可以挖掘的。诸如“可靠”、“省油”、“适合家庭”等评价是海马用户的口头禅，海马汽车性价比高的口碑也因此广泛流传开来。实际上，最主要的口碑点往往与企业的核心传播主张是紧密相连的，因为汽车厂商想以核心传播主张打动客户，只要打动了客户，也就体现了客户对这个核心传播主张的认可，客户也会把这个传播点作为口碑传播。诸如VOLVO曾试图想树立自己“豪华轿车”的形象，但改变不了消费者对其“安全性”的认识，幸运的是，当时VOLVO的高层及时认识并纠正了这个问题。 围绕口碑点制造口碑
口碑是自发形成的，但这并不意味着企业不可以主动去制造并培育口碑。在汽车厂商找到“口碑点”后，就可以尝试用以下方式去具体“制造”口碑了。
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1、以服务去“制造”口碑
为什么服务容易“制造”并培育口碑？主要有几点：一是服务是消费者购车时尤为关注的环节；二是服务是一个长期性、细致性、高度接触的工作；三是服务细节最能体现企业对客户的关怀，不仅仅是物质上的服务，还有情感上的付出。口碑的形成往往也需要一个过程，要征服消费者就得让其心服口服。
服务是创造良好口碑的关键环节！开展服务营销的目的就是要通过优良的服务来赢取消费者的口碑，不但要让使用过产品的顾客在消费人群中产生原子能裂变般的口碑效应，还要尽可能长期缔造顾客的忠诚度。不但要为顾客提供最周到的全程式服务，来赢得消费者的认可，还要用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务去征服客户。不过，中国汽车厂商在服务上还有很多工作要做。一项调查结果显示，我国汽车行业2005年度用户满意指数为72.6分，与国际先进水平还有较大差距。另外我国轿车用户的品牌忠诚度有所提高，71%的用户对产品质量基本满意，但对服务质量的评价明显低于产品质量。 2、以情感关怀去“制造”口碑
我们知道，品牌有物质层面与精神层面，消费者需要的也不仅仅是功能上的满足，还有精神上的满足。因此，在服务营销时，要善于走情感路线。
3、以公益行为去制造口碑
公益行为容易树立企业品牌的良好形象，使企业获得良好的社会美誉度。尤其对于公益行为的受益群体，往往会成为品牌口碑的传播者。
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4、以品质去制造口碑
日本丰田汽车为了抢占豪华车市场，推出了“Lexus”（凌志）品牌的豪华轿车，凌志车在品质上赢来良好口碑，这是一个比较典型的例子。如果从大方向来说，汽车的品牌口碑来自产品品质与服务质量。汽车产品的品质体现在很多方面，诸如安全性、舒适性、操控性、动力性等等，和由先进技术、优秀配臵而带来的使用经济性，以及汽车的性价比。诸如发达国家汽车厂商为追求高附加值和高利润基本放弃了中东地区的中低端市场，而中国汽车迅速填补了中东地区对小型货车和经济型轿车的需求。在这种市场背景下，中国国产汽车看准了这个商机，大量向中东地区出口汽车，为当地市场提供了经济实惠的汽车产品。同时，由于中国汽车质量稳定、动力充沛、燃油经济，在中东市场树立了良好的口碑，牢牢地占领了中东市场。 5、以文化赢得口碑
文化也能为企业赚取口碑，尤其是诚信文化，这在汽车品牌的诚信基因缺失的情况就更显得重要。东风标致307上市仅仅一年内，就开展了三次大规模的文化活动：2004年11月，东风标致发起了以“可信的狮子“为主题的“降价补差”行动；2005年4月，东风标致又发起了“安全行，乐天下”活动，向消费者传递安全驾驶的理念；紧接着又开展了覆盖全国52个城市的“蓝色承诺”活动又高调展开。这是国内首个汽车品牌以公开和制度化的方式对销售和售后服务标准做出的承诺。通过打文化牌，以诚信造口碑。 6、以事件去制造口碑
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需要强调的是，事件并不一定是对企业有利的事件。即便是危机事件，企业如果做得好也可以树立口碑。 7、通过体验制造口碑
通过让消费者体验，亲身感受最能达到让其信服的效果，并在体验后把感受传达给其他人。东风悦达起亚汽车有限公司在2004年年底，在全国首次发起并组织了“百辆远舰百人百日免费试驾”活动。这次活动规模大、时间长，让消费者无需购买即可充分了解起亚远舰，让消费者对起亚远舰的产品质量、性能配臵、售后服务、使用成本等方面有一个深刻、全面的认识。为什么要发起这项活动？就是因为东风悦达起亚汽车有限公司认识到一个产品的口碑建立在大量用户长时间亲身体验的基础之上，对于中级汽车这样的产品，更是需要近1年甚至更长的时间方可积累起来，而这种积累在初期是最困难的。可以设想，100人免费试驾远舰，就代表着有100个家庭在体验感受着远舰带来的美好生活，而这100个家庭的影响力将使起亚远舰轻松建立初期的口碑，使以后的营销活动建立在了一个良好的口碑环境之上。 让口碑“流行”起来
汽车厂商“制造”口碑不是目的，让口碑“流行”起来才是目的。不过，汽车厂商必须认识到，虽然口碑是自发形成的，但口碑的“流行”也不能仅仅靠消费者自觉来完成，企业也应该采取必要的传播推广策略，促进并加速口碑的“流行”。换句话说，汽车厂商要善于进行口碑推广，总体来说有如下几个常见策略。 1、通过网络传播推广口碑
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在著名的市场研究公司eMarketer与口碑营销协会在其发布的《口碑营销报告》中，非常明确地阐释了网络营销中口碑营销的巨大威力。根据eMarketer估计，大约有超过一半的网络营销人员将采用某种形式的口碑营销和病毒性营销方式，并且这一数量将持续上升。虽然口碑营销已不是一个新名词，但把口碑传播作为一种营销法则的历史并不久。对于汽车厂商，网络传播口碑的方法很多，诸如网络新闻、网络试车报告、网络社会区等都是传播口碑的很好的形式。 2、通过公关传播推广口碑
用广告传播口碑往往是“自卖自夸”，用公关传播口碑则往往看不出企业自我表现的痕迹。因此，利用公关来传播口碑往往对消费者的渗透力更好。通过公关活动传播与推广口碑主要有以下两种方式：一是借助新闻传播口碑，把口碑点传播出去；二是借助大型公众活动，主要是企业与公众的互动性活动，把口碑点传播出去。 3、通过广告传播推广口碑
广告也能卖口碑吗？当然能！通过广告卖口碑主要有几种形式：一是卖荣誉，即企业在口碑、客户满意度、客户忠诚度方面测评所获得的荣誉；二是通过软性广告围绕“口碑”进行炒作，为口碑造势；三是通过广告代言人或客户证言的方式来贩卖口碑；四是用广告来塑造客户对品牌忠诚及美誉度的其他传播行为。 4、以俱乐部传播推广口碑
俱乐部可以让会员拥有很多机会进行面对面进行沟通与交流，这个交流是制造口碑的有效形式。目前，汽车厂商大都设有车友会这类俱乐
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部组织，并且也经常面向会员搞一些活动。不过，在搞活动时不要忽略了会员之间的交流，企业将时间安排得满满的，这样反而不利于口碑传播。
5、通过意见领袖传播口碑
对于任何一个消费群体，对于任何一个品种，在相应的领域里都必然存在着意见领袖，即令消费群体信服并能引导消费的权威人物。在汽车营销领域里，所谓意见领袖主要是指代言人、大客户、典型客户。尤其大客户、典型客户是最好的意见领袖。因为这类群体作为消费者中的一员，与广大消费者有着相同的身份，有着共同的利益，并且具有广泛的影响力，因此是传播口碑的最佳人选。这种传播方式是一种实效方式，汽车厂商可围绕这一点大做文章。
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