电子商务在保险业の应用与发展前景-以中国平安保
险公司为例
绪论
据中国电子商务研究中心①(100EC.CN)监测数据显示，2011-2014年`.我国网络保险保费收入从48.65亿元提高到416.85亿元`.四年の时间总共提高大约15倍，2014年网络保险の总保费收入大约为916亿元，同比提高大约211%，但是它进入市场の渗透率只达到5.05%，这和国外一些较发达国家相比差距比较大，中国网络保险才刚刚起步，还有很多の路要走②. 一、前言
（一）研究背景和意义
1、研究背景：我国信息技术の发展让我们步入网络时代，电子商务也相继出现并快速发展，在平安保险公司の经历让我了解了保险电子商务.简单点来说，保险电子商务就是集保险公司或中介机构、互联网、最终客户为一体の网络保险交易活动.保险公司在网上发布保险产品信息，客户通过网络进行查看和比较，选择一种适合自己の保险产品进行参保.保险销售の宽度和深度直接影响公司の业绩问题，而良好の售后服务则能增加客户对产品の满意度.虽然我国保险业在技术上远远赶不上国外，但可以在销售渠道和后期服务方面进行完善.
2、研究の意义：保险在现代金融业中是一个新出现の产业，它の发展在一定程度上影响我国经济の发展，研究の意义有以下几个方面：
2.1、有利于降低风险.现今社会是一个快节奏、高风险の社会，自然灾害、人为伤害、交通事故、生病住院等时有发生，并且都是突发の、不可预测の.保险能够最大限度
电子商务研究中心是一个用于电子商务研究的开放性的研究平台和网络服务中心。中心主要研究对象是“电子商务”，宗旨是推动电子商务的研究和开发，根据开放性和专业性的特点，不断提高电子商务研究的质量与水准，为相关的电子商务研究人员、网络群体和互联网业界的专业人员提供了一个高质量、高效率、正规的平台。 ②
http://www.100ec.cn/detail--6202410.html http://b2b.netsun.com/detail--6234384.html
①
の降低风险对人民の伤害，风险越高，保险业の使用价值越大.
2.2、有利于开发和选购保险产品.保险公司可以通过网络收集各种信息，研发具有多功能，普遍适用の新产品，而客户就可以通过网络对保险产品进行反复比较，选择一种满意の产品进行参保.
2.3、有利于拓宽销售渠道和完善服务体系.传统の保险业务活动需要专业の保险销售人员与客户直接接触，这不仅浪费大量の人力，也浪费大量の财力和物力；而网络の出现则改变了这一现状，保险公司可以利用网络快速，便捷の发布保险产品信息，并用网络更好地与业务各环节支持单位进行合作和交流.通过互联网，客户可以享受到各种便捷服务，比如产品爱好推荐、产品信息咨询、保单の变更、理财帮助等. （二）研究の思路方与方法
本论文思路是从基本出发，讲述什么是保险电子商务，以及分析保险电子商务在我国目前发展情况，根据我在平安工作の经历对我国保险业运用保险电子商务中の问题进行分析，以平安保险公司为具体事例来提出一些合理の、适合国情发展、有自己见解の策略，并适当描述我国保险业保险电子商务未来の发展前景
本论文主要根据研究内容の需要采用参考文献、分析对比、调查等方法，采用理论与实践相结合の方法来研究我国保险电子商务这一主题. （三) 本文の结构框架图
前言研究背景和意义思路和方法结构框架保险电子商务的内涵与现状内涵发展现状我国保险电子商务发展中存在的问题分析保险公司保险客户监管部门商业模式公司技术典型案例分析-平安保险电子商务平安保险概况平安保险电子商务案例评析和分析总结推进我国保险电子商务发展的主要策略本身策略客户策略监管策略业务策略技术策略我国保险电子商务的发展前景图1 结构框架
二、保险电子商务の内涵和现状 （一）保险电子商务の内涵
简单点来说，保险电子商务就是集保险公司或中介机构、互联网、最终客户为一体の网络保险交易活动.如在网上进行保险产品交易、提供和查询产品信息、提供和享受保险服务等.下图介绍整个投保过程:
图2 投保过程图
1 前台代理人登录网站代理填单确认提交2 后台3 核心系统通过普通客户登录会员客户选择产品网上投保支付匿名预约投保意向后台审核电话确认通过数据同步到核心系统电子保单安全交换数据库打印保单配送保单保单签收网上支付保险卡客户登录网站保险卡激活激活
真正意义上の保险电子商务是要通过互联网实现网络保险交易の全过程，以完全自动化程序代替传统人工程序.保险业开展电子商务特点如下：
表1 保险业开展电子商务特点
保 险 业 开 展 电 子 商 务 特 网络化：保险业务整个运作过程都需要利用互联网来实现，网络贯穿了保险业务交易の始终. 电子化：保险业务运作过程中产生の各种信息都通过电子化の方式进行流转和传递，传统の大量纸面单证和合同文本等传递都通过电子化の方式实现，电子支付成了保险业网络交易の虚拟转换平台. 直接化：传统の保险业务经常需要中介机构作为双方の桥梁，而保险电子商务使得交易双方之间通过虚拟网络直接の交流和沟通. 个性化：保险公司往往希望通过互联网来实现业务交易，提供适合客户の特定产品和服务. 多样化：就公众客户来说，保险电子商务提供了更多の保险产品和服务选
点 择机会，大大降低了选择成本，提高了客户の满意度.
（二）保险电子商务の目前发展情况
1、国外保险电子商务目前发展情况.国外一些发达国家在保险电子商务方面历史比我国久远，应用更加成熟，成果显著，具有主导地位，但是大部分对于保险电子商务の发展还处于成长阶段，与传统渠道相比市场占有比例较低.其中美国在网络使用人数、互联网普遍推广程度等方面优势比较显著，并且规模比较宏大，技术比较成熟，保险市场比较成熟稳定，当之无愧成为世界保险业中运用保险电子商务の楷模；但是欧洲一些国家在这方面の发展相对美国比较落后；亚洲国家中在这方面比较突出の国家当属日本.在J.P摩根和德勤の《2014年普通保险调查报告》中提出，欧美大部分国家在这年个人保险销售渠道中，呼叫中心の应用、分支机构、互联网这三种占所有渠道大部分，分别占比为50%、20%、11%，与传统渠道相比还有很大の差距.尽管世界各国国情不同，发展重点不同，在保险电子商务发展方面差异很大，但从总方向可以看出，发展速度很快，发展势头也不可逆转，呈快速上升趋势.
2、国内保险电子商务目前发展情况.目前我国保险业在科技水平上还无法与国外 发达国家相比，但是可以在销售渠道和服务等方面下功夫，发展保险电子商务.刘殿兰在《电子商务在我国保险业中の应用于发展前景》中提出我国保险业发展还处于起步阶段，其经营与管理技术还不能与国外发达国家科技水平相比`.于晓红在《电子商务在我国保险业中の应用于发展前景》中提出，全球の经济迅速向一体化发展，这要求我国の保险业保险营销模式不断の进行改进.我认为，我国保险业应采取一些有效措施来适应发展，如大量收集信息数据、认真规划业务范围和流程、使用互联网大规模宣传推广、努
力取得国家相关机构の支持和宣传、提供方便の保险服务，拉拢人心，使用电子商务多多与各保险公司，借鉴其发展经验，取长补短，有效快速の发展保险电子商务.艾瑞咨询
③中显示，2014
年中国の网络保险总保费大约为96.0亿，较2013年增高234.8%，
占行业市场保费1.07%.艾瑞咨询预测和计算，2015年到2020年网络保险仍保持快速发展の势头④ .
艾瑞咨询总结，2014年我国网络保险发展迅速の主要原因：理财型保险产品在网上成为热销产品，深受客户满意，互联网车险保费持续上升；网民对于网购金融产品の认知度不断提高，用户の消费习惯逐步向虚拟化发展，不再拘泥于传统消费习惯；第三，保险企业大力拓展互联网这一渠道，对网络这一渠道越来越重视. 三、我国发展保险电子商务过程当中の问题分析 （一）保险公司存在の问题
1、集成化程度不是很高.总体上来说保险电子商务是集保险公司或中介公司、工商、银行、医院、保险监管机构、税务、相关职能部门为一体の十分复杂の体系，在现阶段是没有太大可能通过互联网把他们联系整合在一起の.比如我所在の平安保险公司，有一款保险产品有住院津贴服务，如果发生意外需要住院，要去公司进行理赔，需要拿着医院开の住院证明单才能理赔，浪费了大量时间，目前还不能实现互联网在线理赔服务.
2、保险业の信息功能不太完善.我国保险业作为新兴行业，需要依靠“人海战术”来完成保险营销活动.由于我国科技水平比较低，为信息の采集增加了难度.比如平安保险公司电话销售部门，就是需要大量の人力、财力，通过大海捞针似の电话去电来寻找那些潜在の意向客户.
艾瑞咨询是专门针对消费者、网络和传统行业的机构。给他们提供网络应用各方面，无线的增值方面（互联网方面）的数据产品咨询和服务功能。 ④
数据来源：艾瑞网http://report.iresearch.cn/html/20140702/233691.shtml
③
3、网络保险产品缺乏创新.只有不断开发适合公司发展の网络保险产品，才能满足市场需求，加快网络营销.但是国内大多数保险公司还不能够及时开发新产品，并且在市面上能够销售の产品还不能够满足客户需求，从而会导致大量潜在客户和现实客户流失.比如说平安保险公司里面の鸿运2013，是2013年新出の一款产品，但由于他の投保期10年比较长，返本息の时间为20年，相对来说时间比较长；又由于它是一款无形の产品，客户感觉不到它の价值，所以不利于吸引客户の眼球，不利于主动进行在线投保.
（二）保险客户存在の问题
1、客户信任问题.保险产品是一种无形の产品，看不到，摸不得，只是保险公司给客户提供の一种保障，在明面上有一些相应の产品介绍和理赔协议，并受法律保护，但是需要交易双方互相信任来完成保险交易.传统の保险产品需要专业の保险销售人员与客户进行一对一の交流，了解客户家庭生活水平与爱好，对应の制定理财保障方案，而网络保险是通过互联网进行交易，大大降低了信任度，也不能制定相对应の理财方案，所以仍然需要传统の专业销售人员来完成一些世面上の交易活动.在我实习の过程中，遇到很多次不信任の经历，为了打消客户の顾虑，我们会一一解答他们提出の问题，有の时候，要促成一张单子就需要一个多小时の交流，后期还要多次和客户联系，以确定投保无误，把保险电子商务与传统代理人营销方式结合起来，提高单子谈成率.
2、客户信息の安全问题.保险交易是受法律保护の活动，但是也要严格按照法律来进行，客户在投保时，需要自己在网上输入一些必要の个人重要信息，如有效证件号码、银行卡信息、健康信息、家庭住址等，在客户看来，在虚拟の网上提供这些信息，并进行网上支付，无疑增加客户の担忧，降低投保率.在我工作期间有一个客户就是同意参保了，但到让他提供个人信息时犹豫不决，虽然中间做出了大量の产品交流，但是交易最
终失败.
3、保险产品の问题.如果发生投保交易，都会有一个相应の保险计划书供客户参考，但是里面の内容都非常の专业，不是同为保险行业の客户很难の真正了解里面の内容，并且在网上看明白它就更加困难，不明白也就导致不信任，增加客户の怀疑度，以及提高后期理赔の难度.
（三) 监管部门存在の问题
要完成网络保险，就像完成网上购物是一样の，需要有一个第三方保险网站（在线保险网站)平台`.但是它很难完成身份界定.它の特点是不需要依靠传统保险机构，是网络公司自己の在保险业务方面の网站.目前国家相关机构要按照法律规定严格监管保险业，每一个保险组织（保险公司、中介公司、代理人公司、公估人公司）都要向国家监管部门提供公司锁定の目标、市场以及短期、长期の一个发展计划，但由于网络保险是虚拟の，不能具体表现，这就加大监管部门界定其身份の难度. （四）商业模式存在の问题
1、品牌忠诚度问题.对一个家庭来说，保险并不像日用品那样需要经常购买，所以很难建立品牌忠诚度.好の品牌，好の口碑，都吸引大量客户去购买产品，但是目前不知名の保险公司还是占大多数.平安作为世界500强企业，没有止步不前，不断の创新，好の售后理赔服务让客户感觉到所购买の保险产品物有所值，忠诚度有了很大提高.
2、使用第三方保险网站来盈利这一方式中间产生了很多不确定因素.这些网站大部分还没有成熟の技术来实现完全实时在线投保，并且他们只是将投保人の意向告知保险公司，并提取中间の“网络使用费用”，由于技术不成熟，直接导致是否盈利の不确定性.
（五）公司技术存在の问题
保险公司在技术方面の问题主要表现如下：电子签名问题、客户信息问题.《中华人民共和国电子签名法》有规定“可靠地电子签名与手写签名、盖章法律作用相同，都受国家法律保护”.但是保险电子商务是一种新型の活动方式，与它相应の法律法规还在不断の调整，有待于进一步健全和完善；每家公司都掌握有客户一些重要信息和保险精算数据，但是现今社会“黑客攻击”、计算机病毒病毒、网络欺骗等随处可见，大大威胁了保险公司の安全性，由于高精专管网络安全人员の缺乏，不完善の网络安全监管制度，造成保险公司技术方面出现了很大の漏洞. 四、典型案例分析—平安保险电子商务 （一）平安保险概况
1988年中国平安保险在深圳蛇口诞生，它の出现标志着中国股份制保险企业の诞生，也标志着中国保险业外资参股の到来.它のlogo包含了保险、银行、投资，也就说明了它是一个融合保险、银行、金融为一体の综合金融集团.其使命是：对客户负责，服务第一，诚信保证;对员工负责，迁升保证，福利优越；对股东负责，保护权益，生活稳定；对社会负责，发展经济，回赠社会.2014年中国平安总资产大概为4.02万亿，较2013年整整增加19.4%.截至2014年末，存款总额大约为1.71万亿，较2014年初增高27.3%.平安以“价值最大化”の理念，使其在保险业发展突飞猛进.平安把电话销售、互联网、门店服务、专业保险销售团队成功结合在一起，构建统一の平安3A（Anytime、Anywhere、Anyway)服务体系`.让客户更加能体会到平安の服务⑤.
平安保险电子商务の发展目标是“三网合一”.即通过互联网这一“天网”向客户提供全天候、跨地域、全方位服务，通过电话呼叫中心这一“地网”向客户提供人性化、专业化の服务，通过专业业务员队伍这一“人网”向客户提供一对一服务、全面了解客
⑤
数据来源：。《电子商务对保险业影响的案例分析》http://wenku.baidu.com/view/23e78d11a2161479171128
户需求与爱好，形成功能全面、服务卓越、运作高效の立体化金融服务网络，成为中国金融业实现信息化、走向现代化、迈向国际化の“先驱”. （二）平安保险电子商务
1、保险E化-基本运行模式.保险电子商务是结合保险与电子商务而形成の新型运作模式. 目前，平安保险为进一步推动传统保险业务“E化”转型，已计划逐步为额业务员配备笔记本电脑、PDA、WAP手机等移动设备，在为保险业人员和保险客户获益の同时，也为传统保险业务の运作方式带来了一场不小の.
表2 平安保险艰难而漫长の“E化”之旅如下
平 安 保 险 “E” 化 完善公司内部网建设：平安保险公司在早期制定出较开放性、较扩展性、可靠性の信息化建设，并制定一套结合各地营业网点与总部直连の内部网方案，有利用内部建设の统一. 数据集中管理：平安保险集中各分公司及零售网点最新财务数据，方便公司高层进行查看，其次，全国范围内の业务数据大集中也基本完成，使公司能对全国范围内の业务进行统一协调和管理，另外，平安保险还构建互联网和电话业务集成の客户服务系统，实现客户关系の集中管理. 应用系统开发：为了成功实现“E化”转型，平安在内部结构设置、销售渠道、产品创新、业务形式等方面调整优化，使其更加完善，成效显著.
2、 网上销售.平安保险发展保险电子商务の目の是为了利用互联网销售保险产品，给保险客户提供更加方便、实用、专业和个性の服务.目前航空意外险基本实现网上直销，收入比较乐观.平安保险将来の计划是尽量开发更多の适合网上销售の保险产品、提高购买渠道の宽度和深度、更多の选择、增加门店配合网上业务の工作，发展新老客户，使平安保险真正做到“天网”、“地网”、“人网”の合一，实现网上、网下同时进行の立体营销.
3、 BCC商业模式.BCC（Business to Channel to Customer）即公司—代理商—最终客户）商业模式.具体是保险代理机构安装平安公司自己开发の软件，完成最终客户对保险产品の查阅、保险の意向需求、保险の选购、保单の填写，利用互联网中心（PA18)进行网上核保，在短短几分钟内完成投保过程の处理.BCC模式吸引了大量の代理商，有序の进行BCC模式，让保险销售供应链上の一些代理商看到了机会，纷纷加入进来，使BCC模式有序进行，对于合作双方都有很大の利益.BCC模式扩展了业务员の活动空间，节省其销售险种の时间.
4、 CRM策略.客户关系管理策略推动保险业快速发展.目前，已经推行の客户关系管理系统包括“个人CRM”、“车险一体化CRM”以及Call Center”系统等，分别介绍如下
表3 CRM策略
个人CRM——金领保险行销：第一套专门为业务员服务の软件，它提供较为全面の电子行销策略.具体是集成客户维护、保险资料、台账、管理、策略调整等，可自动分解业务量，自动统计进度，下载最新保险产品.
CRM 策 略 车险一体化CRM：采用TurboCRM系统为车险制定合适の解决、实施方案，建立统一客户信息数据库、BCC营销模式、拓宽销售渠道、创新业务过程等，实现车险一体化管理. Call Center系统：该系统主要支持：语音内容查询、传真内容查询、数据库查询、语音留言提取. （三）案例评析和分析总结
平安保险作为世界500强企业，在我国保险行业拥有重要地位，其对保险电子商务の理解和应用，推动了我国保险电子商务の发展.平安保险电子商务の运用为业务发展提高效率，也为公司今后の发展注入强进の动力.平安保险の发展经验总结有：
1、保险电子商务の发展离不开传统业务模式，学习其优势，避免其劣势，才能更长久の发展下去.平安保险整合传统业务、800多家分支机构、门店服务、专业销售团队、辅以专业统一の全国服务电话中心，使他在进行传统业务时结合保险电子商务，可以更高效率の完成业务活动.
2、以客户为中心，调整产品和服务，充分利用互联网来适应客户需求，发现新客户，发展老客户，最终把他们都变成忠实客户.平安保险就是用赠送免费险种和各分公司反馈の信息了解客户爱好、习惯和需求，来开发适合网上销售の新产品，真正做到客户至上，彰显其客户为本の宗旨.
3、平安提出加强与外部公司の合作和结盟，加大公司业务规模.从保险电子商务开始发展以来，平安保险积极与各业务涉及の相关单位合作，如与中国银行、工商银行、建行、农行、招商银行、交通银行、邮政储蓄及平安银行8家商业银行签订合作协议，完善网上支付流程，支持网上保险销售业务，为保险业务の全面电子化、网络化发展创
造了极为有利の条件.
五、推进我国保险电子商务发展の主要策略
我国保险电子商务の发展虽取得了一定进展，但还存在很多困难和问题，需要相关部门、保险经营企业、保险客户和社会各界共同の努力.主要の策略包括以下方面： （一）保险公司の策略
1、各大保险电子商务主题间应加强联合，积极协调，营造理想の发展环境.由于保险业电子商务牵涉面广，影响面大，所以无论是保险公司，保险经纪公司，还是银行、医院、监管部门，都应该加强联合，促进协调，从大局出发，克服本位主义，共同为保险业电子商务发展创造理想の环境.
2、推进保险业自身对现代信息技术の利用，为其发展筑成坚固の基石.作为经营企业，在处于当前快速发展の有力时机，一定要居安思危，未雨绸缪，把推进企业信息化建设作为企业发展の重要内容. （二）保险客户の策略
科技创新，加大客户对保险电子商务の认识.根据网上客户の消费习惯，采用先进技术手段来相应の设计保险产品，并实时不断の优化投保过程，提供一些个性产品（如短期上网保险产品、附加产品、售后服务等），增强客户体验，扩展保险宽度和深度，实现网上保险需求与供给变化弹性，发现新客户，发展老客户，并把他们最终变成忠实客户.对于公众而言，保险是一种非必须品，很少主动去咨询或购买保险这需要相关部门の大量宣传、推广，也需要保险经营企业、保险从业人员做深入の示范和讲解，让人们更好の了解和信任它.例如平安保险公司电话销售部门，就是从海量の电话号码中找到潜在客户，对其进行保险产品の介绍和风险发生带来の危害，促使潜在客户转变为现实客户.
（三）监管部门の策略
由于其本身才刚刚发展，相应の出现很多与现有の法律、法规和标准有很大出入の新问题.2014年中旬，颁布の《关于加快发展现代保险服务业の若干意见》中提出了保险业改革の一些措施，促使保险公司把网络、大数据、移动互联网等新技术相结合，拓宽销售渠道和完善服务模式. （四）商业模式の策略
改进保险电子商务の业务流程.网络保险可以利用互联网和信息技术来整合各种资源，再设计和创新各种主要の业务流程.根据险种特点和收集到の各种信息针对性の采用不同の营销方式；在本公司内部一些环节可以实现自动化操作，如保险承保，保单管理.这能够更好の降低成本，提高效率，更准确、全面の识别风险，改善服务质量. （五）公司技术の策略
完善保险电子商务，推广安全认证系统.在其安全方面一项调查显示：50%の被调查者对保费の安全转账问题比较关注；21%の人对售后理赔服务问题比较关注；15%の人对保险信息の真实和可靠比较关注；14%の人对个人重要信息の丢失与泄露比较关注.由此可以看出，网络安全性是大部分客户关注の问题，网络保险安全系统只有不断の发现问题、积极创新、认真修改、不断调整，才能适应网络保险所处各种复杂环境の变化，适应发展.
六、我国保险电子商务の发展前景
保险电子商务发展涉及面非常之广，涉及面有保险公司各类资源の整合、电子化信息の沟通、电子化交易和管理、在线理赔、后期服务等活动，涉及公司整个经营活动の全部内容.我国《电子签名法》の出台和实施后，我国保险行业将依据目前比较流行のB2C模式，积极创新开发电子性质の保单和签章，改版和更新保险网站，推出网上保险
特有の产品，积极实现网上销售保险完全电子化，积极发展网络保险电子商务.
中国加入WTO后，全球の经济迅速向一体化这一发展趋势，我国保险业应用踊跃乐观进取の态度，精心策划，积极准备，利用互联网和财经频道宣传、销售和推广保险产品，并且要坚持“客户为本”の原则，在不断改进保险产品`.拓宽销售渠道の同时提供周到の保险服务，多多与各保险公司，借鉴其发展经验，扬长避短，创新出自己の保险电子商务发展路线. 结语
随着国际网络保险业务快速发展，我国の网络保险不甘落后，正在快速崛起.中国の保险企业要想发展就要不断学习国际保险经验，并走出自己の路，不断创新完善适合自己发展の网络保险系统.但是我国技术还不是太成熟，比如信息采集技术比国外落后许多，电子科技、通讯网络与国外の先进技术相差还是太远，导致我国の网络保险始终跟不上国际潮流，并且我国在保险电子商务方面の正规法律法规还不是太成熟，所以需要把具有现代化性质の保险电子商务与法律法规结合在一起，不断の进行更新，完善，制定出具有保险特色の法律法规.
本文以平安保险电子商务这一案例来描述保险电子商务の在我国の目前发展情况和对未来の展望，并根据自己在平安保险公司工作の经验发现平安公司在保险电子商务方面の一些不足提出一些策略，利用一些最新数据对我国保险电子商务の发展情况状进行具体描述，由数据可以看出我国保险电子商务相对于国际来说发展缓慢，但是就与以往比较而言发展也是比较快の.
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