电话咨询服务程序
Telephone Information Service Procedure
1、 若客人电话询问要在酒店开房时，要及时转至前台预订处联系。
2、 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍、详细解答。
3、 若住店客人想了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
4、 复述客人问询内容以便确认。
5、 仔细聆听客人的讲话。
6、 必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。
7、 若能立即回答的及时给客人满意答复。
8、 若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。
9、 若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。
10、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。
11、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。
12、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”或者“请告诉我想通话客人的姓名，我会帮你接过去的。”
13、总机员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。