中餐初级服务员营运手册
目 录
- 大厅服务员工作程序
- 上岗前的服务要求………………………………………………..
- 餐前短会……………………………………………………………….
- 就餐前的准备工作………………………………………………..
- 就餐期间的服务规范…………………………………………….
- 就餐完毕的结束工作…………………………………………….
- 现实问题………………………………………………………….…….
- 技能………………………………………………………………….…….
第八节 各种单据的基本知识………………………………
- 厅房服务员
- 厅房服务的特点…………………………………….
- 厅房服务员的工作程序…………………………….
- 开市准备……………………………………………….
- 迎客…………………………………………………….
- 客人进房后开位……………………………………….
- 客人点菜回来后的服务……………………………….
- 上汤…………………………………………………….
- 上菜…………………………………………………….
- 巡台…………………………………………………….
- 客人吃完停筷时的服务……………………………….
- 客人提出买单时的服务……………………………….
- 客人要离开时的服务………………………………….
- 客人走后的收尾工作………………………
第一章 服务员工作程序
第一节 上岗前的服务要求
做好营业前的卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。
- 做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。
- 营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。
- 精神要饱满，工作服要整齐干净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。 带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。
- 准备餐料：准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶菊花）餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。
- 摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都成一条直线。卫生工作：先扫地，然后用“消毒水”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面干爽无油迹。
- 了解当天供应品种，如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种，沽清类等。
第二节 餐前短会
各项工作就绪，厅前即将开始营业，楼面经理、负责召集服务员分岗进行Ｂ训，检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍汤类，蔬菜类，以及渔池的海鲜品种和数量情况，掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。
- 就餐前
请客就坐：
- 咨客将客人带到该段后，负责该段的值岗服务员，（经理、、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。
- 并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。
- 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。
- 如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。
二、帮客人铺席巾：
1）（如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。
2）轻手拿起餐位上的席巾，双手舒展开席巾，铺在客人的位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检查席巾是否干净和有无破损）。
三、递菜牌：（一般不用菜牌，此项可免做）
- 咨客在客人右边，打开第一页，特别介绍页帖在封二页。每天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言向客人讲“先生／小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。”
- 菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日例汤，今日最新菜式。
- 将空位席巾平放在骨碟上：
咨客根据客人数量将多出的空餐位上的席巾轻手平放骨碟上，以示多出的位置。如无摆席布的将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。
- 派毛巾：（湿巾，纸巾）：
- 站在客人的右边，先女仕、男仕主人（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温和地对客人讲：“请用毛巾。”
2）如客人拒要的话，必须善意引导地解释：“这是消毒杀菌湿巾，是防疫部门指定使用的，请你们放心。
- 服务员将客人请入座后，（铺席巾时）轻手将茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩优先）顺时针地反杯，并问客人喜欢饮些什么茶，同时介绍本餐厅的茶叶品种（先高后档后低档），如客人要菊花的，并“请问是否要加糖。”（特别茶叶特别收费的，要向客人报出收费标准）。
- 拆筷子套：
站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子从套内取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹及湿滑，破损（如筷子有字，字样要向上）。
- 上茶：芥、小食：
- 用一个干净、没有污迹、没有破损的茶壶，按客人所需的茶叶品种，放上适当的份量，用滚热新鲜的开水泡沏。
- 用底碟垫上，放在干净，没有破损，没有水的托盘上，并将适当份量的小食，芥酱和手蛊，平稳地托向客人台边。
- 将小食、芥酱、洗手蛊按规定标准放在客人的台上，（小台放中间，大台放在边上，有转盘的均衡地放在转盘两边）。
- 如果客人提出不要的话，服务员应温和地，言语清楚地向客人解释，并由当班主管处理签名。
- 斟礼貌茶：
- 右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“先生/小姐，这是什么茶，请饮茶。”（因为有不同客人饮不同的茶。报茶名以便客人选择）。
- 斟茶时应壶与茶杯离开约1.0~1.5ＣＭ距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。
- 斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。
- 收空位：
左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐
位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。
- 收毛巾，倒洗手盅水：
- 用干净无破损的托盘，干净无锈迹的毛巾夹，站在客人右边，右脚稍向前靠近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向后避免托盘碰到客人头上，用礼貌的语言提醒客人：“对不起（唔好意思）阻一阻你“。
2）用毛巾夹将脏毛巾逐一收起（必须顺时针一位一位地收）。并顺手将洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便顺手帮客人倒掉（要问清客人是否要倒掉）。
- 写菜单（落柯打）：
- 各级人员必须备有能正常使用的原子笔，并熟记当天的例汤，特别介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。
- 由于本企业以经营海鲜为主。各级人员亦要了解当天的海鲜品种，价格。
- 用礼貌的语言询问客人：“请问是否需要帮您写菜？”“今天我们的新鲜品种是＊＊，价格是＊＊，这样做法，是较为理想，是否尝试下”“或者又有＊＊，”。
- 微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上特别介绍牌示意给予客人看，并向客人解释每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的兴趣。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。
5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：喜欢咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类的做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。按客人人数选择适当的份量，如果要加大份量，要告知客人价格及征求意见。
6）通常帮客人写菜程序为：炖品、汤、羹类、味部品种、海鲜类、厨部小炒类、蔬菜瓜类、主食类、酒水类等。由于东江的经营特色都是开放透明式，让我带你们到展示处（汤档、鸡档、鱼池、晒冷档、明档、展示档、菜档）去选择。现由我们的小姐带你写菜；将客人交给营业员，自己回岗工作（只可服务员）。
- 当帮客人写菜时，字迹清楚、准确、不要潦草，必须写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。写清客人要求是否即上或人未齐未起，（在卡上和入单上注明“叫起”，）写单员将所点的菜重述一遍。
- 入单：
- 写单号（负责帮客人写菜的人员）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送给各部人员（如汤类撕给汤档，味部类撕给低柜档。
- 海鲜即称即撕给虾仔，厨部带入地喱，主食属点心交由点心部等）入单制作。
- 每一联交由：黄单头联完好地和绿单交到收银台以作收款依据，红单交回给客人，以便上菜时核对，蓝单交由地喱作出品对照和存查。
- 如客人到齐需要起菜，必须由当班或经理落单给出品部，（或由地喱带单通知）注明台号、起菜时间，经手人签全名，（通常客人到得七八成的时候，先通知出品部准备。）
- 当一切单据分部门放好后，服务员将红单放在上菜位置上， 用台号牌压着，（选择上菜位置应尽力避开老人，小孩及穿着入时的女宾和主宾）以示意传菜员知道上菜位置及上菜时核对菜式和品种。
- 斟豉油及检查菜单：
- 用干净没有破损的托盘，盛着一壶豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右边，先女士，男士，主人。
- 右脚稍向前近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向右，避免托盘会碰到客人头上。用礼貌的语言提示客人“唔该”或“唔好意思”，慢慢将豉油斟入味碟内，份量不能超过八分。在走去斟第二位同时要用抹布擦去豉油壶的迹。
- 斟完豉油后检查食物卡（红单）上客人要的菜式和品种，以便备好合适的餐具。
- 未落有酒水及主食，顺便请问客人是否要饮些什么酒水及食什么主食。如要酒水的应到酒吧落单领取。
5、检查是否有未入出品部的单票，以免漏单延误出菜造成不良效果。
- 摆设所需要的餐具，用品：
- 用一个干净无破损的托盘，根据客人的柯打单（红色联）上的菜式放上所需的餐具，根据不同的菜式需要选择合适的位置。
- 如果客人太多时，有可能的话，应备车仔在旁，将所需的餐具整齐地摆在车仔上。
- 所备餐具如：（并在此附明要跟的汁酱、味料）例汤、老火汤、羹、冬瓜盅（钢刀、叉）、煲仔饭、滚粥（熟盐、胡椒粉、豉油）（用：饭碗、杯碟、匙更、汤渣碟、汤壳由传菜员带上亦可），汤（窝）面、粉、米（饭碗、杯碟）、（豉油、辣酱）、虾、蚧类（洗手盅）、蚧钳，其它看菜式再作补充。
十六、收茶杯：
- 当客人要了酒水后，服务员用干净的托盘将客人所要的酒水使用的杯具摆放给所需的客人。手不能接触杯口，以免留下指印，造成不洁的效果。
- 当帮客人斟完酒水后，征求客人：“请问是否可以将茶杯收起，”如果个别不饮酒水的客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。
3、如全部客人不要酒水，便帮客人将茶杯和杯碟一起摆好，（有些客人是将茶杯和杯碟压着骨碟），并将茶壶摆放好最佳位置。
第四节 就餐期间
上菜：
- 传菜部（地喱）根据出品部做好的菜式检查是否与柯打单上写的菜式、份量相符。
- 跟上所需汁酱（另再提）一起放在出菜用的托盘上，并根据菜式而加盖或不加盖。
- 再根据菜式需要跟炉或跟其它用具，跟上配搭的汁酱由传菜员（喱员）根据柯打单上的台号，送到符合的客人台旁。（并告知上菜人员这是什么菜），该台的负责人员（或帮忙上菜的人员）首先看看客人台上的红色联是否有这个菜，然后看台面是否有合适的位置上该菜式。
- 当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时，要用温和的声音告诉客人，这是什么菜。（尽量避免口水洒在菜上）。
- 先上汁酱，再上菜。如果上汤，又未备好汤碗时，要先告诉客人：“请稍等，我去拿汤碗。”由于东江的上菜率较快，客人又是亲自到汤档、炸档、低柜、海鲜、晒冷档点菜，而这些部门上菜率又较快，以至客人的柯打单未拿回台上，菜已上到，为此哩员将食品上到台后顺将出品单留在客人台上。
- 当客人将红单拿回去台上时，值台人员必须将已上的菜式上打上符号，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁酱，后再轻手将菜式摆上台（服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱）。
7、上菜位置：
- 上菜位置应选择无人坐的位置，不要选在情侣中间、主宾中间，也不能选小孩、老人旁边。并先告知客人“对不起，先生/小姐，请注意这是上菜位。”
- 绝不能在小孩头上上菜收空碟。
- 喱员站位不要站在小孩后面，应站在红单摆放位置旁。
- 如台上有转盘，应先将茶壶摆在转盘边位置，如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅，应帮客人分。
8、上菜摆放：
- 上菜过程中，要注意摆放位置，跟菜的汁酱必须摆在原菜的旁边。
- 有图案或碟型花时，正面主花朝向主人，在摆放整鸡、整鸭、整 鱼等有头尾的菜肴时，应是鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。”
- 在摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距，无规则摆，要是摆不下，可征求客人，将大碟转细碟。上菜要注意方向，左上右撤。
二、分菜：
分菜是宴会（厅房）服务中技术性强的工作，服务员必须掌握这一技能。
1、分汤：先将汤渣捞起放在预先备定的圆碟上，让客人知道这个汤是煲什么，然后等客人选择是否饮用这个汤。
2、通常汤碗摆放在转盘上，而汤就摆在转盘边（不要摆上盘上）。 如厅房或有工作台的地方，上汤时要用托盘逐一分派。
3、分菜顺序：先宾后主，先女士、老人、小孩、主人。
4、分粉、面：必须用公筷和汤勺分派，并询问客人那位要，那位不 要并注意面，粉的拉起会否有汤汁弹洒在客人身上及洒落台上。
打饭：
当打好饭上给客人时，手亦不能摸到客人嘴唇接触的地方（碗口边）。上完饭必须在红单联背后第三格以划正字形式登记饭的数量。
四、介绍主食：介绍主食给客人，并落单到点心部或出品部。
五、换烟盅：