第一章 研究的動機與目的
第一節 動機：
近幾年來，在一些著名景點附近，不難發現到不少因應當地特有人文特色或景觀而興建的旅館。而同時，隨著國人生活水平的提高，以及逐步實行週休二日的結果，我們可以發現國人對於休閒活動的重視度日漸提升，同時我們也可以發現越來越多的觀光旅館興建在著名旅遊景點，而實際上台灣不只在觀光旅館方面有急速增加的趨勢，其他類型的飯店，例如商務飯店也在三大都會區中如雨後春筍般的增加；但相對於此，因經營不善而導致虧損倒閉的旅館也時有所聞。再者，回顧國際間觀光業的歷史便可發現，目前國際旅館業的趨勢是由〝飯店連鎖〞所主導的，其中有假日飯店集團( Holiday Inns, Inc.)、喜來登飯店集團( Sheraton Corp)、希爾頓飯店集團( Hilton Hotel Corp)、地中海俱樂部( Club Mediterranean, France)、日本日航集團( Hotel Nikko Chitose , Japan)為主，至於轉而從事策略聯盟的活動方式，諸如Le Meridien( 老爺飯店為其聯盟成員之一)，且尚有旅館業與航空公司合作的策略聯盟，如 Air Alliance。因此可以預見台灣未來將會有越來越多的國外知名集團前來瓜分台灣旅館業這塊大餅，而或許就如同汽車業在製造業中的地位一樣，旅館業算是集合了許許多多不同服務業所形成的一個綜合體。若我們以一個五星級觀光旅館而言，首先最基本它必須要有房間的出租，而他們也必須對於房間的清潔負責，因此便有了有如清潔公司般的客房清潔部。以上都僅在討論房間的使用，事實上，對於旅館業來說最重要便是顧客的支持度。因此對於人的服務我們有可以分為以下這三大部分。
由此可知，旅館業是一個十分龐大的服務業綜合體，因此如何善加利用這個龐大的資源系統，使它的顧客群由單純的外地旅客延伸到本地的顧客身上，以增加其飯店內各項設施的使用率，則對旅館業來說是一個相當重要的課題。因為旅館業有一個相當特別的特質，所需要的成本相當的高且多為隱沒成本，因此如何將這些成本作最有效的運用便成為旅館業最基本且最重要的課題。
所以，有鑑於此，本組決定對這個集合各項服務的綜合體做深入的研究，以期對旅館業甚至服務業的種種細節有更深一層的瞭解，並希望透過此次的研究學習到討論、分析的能力，並期望在未來碰到同類研究時能更駕輕就熟。
第二節目的：
我們想研究旅館業的目的在於，我們想瞭解一家旅館要如何去塑造他能夠吸引旅客去光顧的動機，是因為他的外觀壯麗？服務周到？設備很好？還是他的企業形象優良等……而除此之外，我們更想深入的了解一家成功的旅館是藉著哪些方法來吸引顧客或是控制成本。且這些成功的行銷手法又是如何有別於其他的同業競爭者。所以，我們除了研究經營上最基本的4P行銷策略外，我們還另外試著去研究各個旅館在顧客互動、人力資源的配置上有何獨特之處。以期望透過此次研究這些獨特性來發現更多旅館成功經營的秘訣。
當然此次我們研究的目標主要是以國際觀光旅館為主，其主要的理由乃是在於第一、國際觀光旅館的標的較為清楚，且其組織架構也較一般旅館為完善。第二、當我們初步為各種旅館作五力分析時，本組發現國際觀光旅館所面臨的環境乃是最複雜的。因此本組認為從事國際觀光旅館的研究所獲的內容將不僅可套用在其本身，還能將其運用到其他各類旅館的活動當中。因此本組將其研究目標縮小，以期達到更精準的研究成果。
第二章 旅館業的歷史沿革與分類
第一節 歷史沿革
一、旅館產業的簡史
（一）宿處（Lodging）時代：古文明時代到十八世紀中葉
追溯自古文明時代由希臘的斯巴達人在舉行城邦奧林匹克運動會的期間，就為了各邦的選手代表建立了迎賓館；而中國在夏、商、周、春秋、戰國時代，各諸侯間的政治、經濟、文化交流頻繁，在各邦首府及重鎮也設有驛館等設施來接待政要、商賈。羅馬帝國初期也沿襲了希臘遺風，為便利其勢力範圍中往來賓客和商賈，在首府及重要城鎮，也設有國賓館和一般賓館，當時稱呼這種提供住宿服務設施為mansions。羅馬帝國淪亡後，教文明盛行及為了宗教修行而建立的修道院，也兼容有為商旅服務的性質。隨著教的多次東征，及阿拉伯文明的商務貿易推廣，東西文化產生交流，長途的商賈旅遊和交易行為，對實質的住宿行為要求更為豐富，但均為小規模的獨立經營。
（二）大旅館（Grand Hotel）時代：十八世紀末葉到十九世紀後半
從法國大形成「市民階級」到「產業」，蒸汽車、船等大型運輸工具的建立，社會結構的改變及進步，在市場的功能需求上，也逐漸加入各種裁判會議及國際談判，旅館規模因應時代的需要也逐漸擴大其功能。1832年在美國波士頓的Tremont House最先建立一人一室的現代標準具私密性的客房，但仍以獨立經營為主。英語的hotel和法語的hotel均沿自拉丁語hospes，意指在外旅行者或旅客與提供住宿主人相遇的意味，後來延伸語為hospitals，以誠摯的手握著形容接待。旅館的正式統稱和使用，是1850年巴黎的Grand Hotel為名，以後的業者均沿襲使用。
（三）商業旅館(Commercial Hotel)時代：二十世紀初至中葉
十九世紀末美國修築東西橫貫鐵路，大西洋兩岸歐美大陸地區因飛機、電報、電話的發明和普及，商務旅行活動頻繁且經濟發達。旅館業者因應市場的需求，即開始有連鎖經營的方式出現，成本觀念傾向薄利多銷；注重硬體設施，設備規劃逐漸走向標準化、便利化。希爾頓旅館連鎖經營系統就是當時最有名的旅館系統之一，但仍以美國國內