贵宾入住程序

VIP Check-in Procedure

前台接待员：

1.  所有贵宾的预定详细信息要在电脑和VIP接待通知单上记录，免费房的要填写申

请免费预定单，并经总经理签字，申请免费预定单中要写明免费项目如：房费、餐费等。VIP接待通知单中要写清到达时间、交通、航班次等，特殊要求如：两个枕头等，在贵宾到达前一天通知有关部门。

2.  根据预定安排好贵宾的房间。打印贵宾列表并且在贵宾到达的前一天报告总经

    理，驻店经理，值班经理，餐饮部经理，管家部经理，大堂副理，礼宾司。如航

班号码，到达时间，各种准备等。

3、 当天贵宾预定或其他临时调整要及时通知有关部门和前厅部经理。

4、 其它免费客用品要让餐饮部和管家部详细了解，并得到大堂副理的批准。

5、 前台接待员确认贵宾预定房间，准备存放钥匙的册子、登记单给大堂副理。

6、 所有临时的调整如，延时，取消，未到必须通知有关部门，前厅部经理，和大堂

副理。

1.  通知有关部门和人员贵宾已经到达。
2.  记录所有特殊要求让所有员工注意。

礼宾部：

1、 确保所有为贵宾的准备工作，如接机等，在到达的前一天检查两次。

2、 司机在路上两次用手机通知大堂副理（每隔20分钟）。

3、 注意贵宾进入酒店的入口，礼貌仔细的帮助客人下车，拿行李，行李员乘另外的电梯。

4、 所有细节安排，如报纸，行李等，要在交接本上详细记录，让每位员工特别注意。

前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

总机：

1、 特别注意贵宾房间的电话礼貌包括转接，留言，叫醒服务和报告天气预报等都要用客人的名字。

2、 总机要使用客人的名字和客人交谈。

管家部：

1、 同大堂副理仔细检查房间，确保房间状态良好。

2、 管家部经理要检查房间，确保各项准备工作如贵宾物品，浴室，鲜花等在客人到达前已准备好。楼层经理送欢迎茶到客人房间。

3、 在楼层日志上记录客人的要求。让每位员工注意（特别是管家部和所在楼层服务员）。

大堂副理：

1、 在VIP到达的前一天，两次检查各种安排，避免出任何问题。

2、 所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾。

3、 同礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合，提前安排交通，房间、膳食登记和其他准备。

4、 准备中英文欢迎信（如果需要请总经理签名）放到客人房间。

5、 最后检查房间，确认所有准备和房间都已经没问题。

6、 准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等。

7、 在入口处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名，如果需要留下信用卡。

5. 贵宾离店的前一天，再打电话确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等，记录在日志上并通知有关部门。

前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

9、 在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人意见并让行李员到房间拿行李，前台接待员准备好账单，确认酒店的专车在门外等候。结账后，送客人上车，感谢客人入住，欢迎客人再次入住。

3. 做好VIP客史档案，归档。