大堂副理每日工作程序
Assistant Manager Procedure
1、：
①提前15分钟到岗，按照交制度进行交接手续以及详细阅读交本。
②交接对讲机。
③处理上一班次的遗留问题。
④检查大堂运行情况。
2、接待客人：
①熟客：上前主动问候及表示欢迎。
②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。
3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。
4、处理账目要求：
①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。
②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。
③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑
④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。
制定人PREP ARED BY |
| 审批人APPROVED BY |
| 执行日期EFFECTIE |
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程序 PROCEDURE | 大堂副理每日工作程序 | 编号 REF.NO. |
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执行职位 POSITION RESPONSIBLE | 大堂副理 | 涉及部门 DEPT. CONCERNED |
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5、处理突发事件或事故：
①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。
②失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报机关备案及调查。
③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。
④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。
⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。
⑥房门双锁事宜：用开房，避免客人不能入内。
⑦丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。
⑧不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交机关。
⑨向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。⑩维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。
制定人PREP ARED BY |
| 审批人APPROVED BY |
| 执行日期EFFECTIE |
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