A HOTEL
XXX大酒店
培训活动纲要
Code序号:RM-RES-D040
Objectives：At the end of this session, Reservations Sales associates will be able to handle reservations with the application of reservation guarantee effectively and efficiently.
目的:在课程结束的时候， 预订部销售文应懂得在作预订时应通过
向客人要求担保方式来保护酒店及客人的利益。
Standard ：Every caller will be advised at the time of reservations of the hotel’s guaranteed policies. Reservation Sales Agents will protect the interest of both the client and the Hotel when handling and processing room reservations by demanding reservation guarantee from the client/guest.
标准:每一位客 人 来 电 预 订 时 将 被 告 之 有 关 酒 店 预 订 担 保 的 规 定，.预 订 部 销 售 文 员应在作预订时通过向客人要求担保
方式来保护酒店及客人的利益。
Resources:Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal
培训器材:白板，白板纸，培训资料，带有Oprea 终端的电脑
Method 培训方式
| Training Steps培训步骤 | Time时间 |
Introduction介绍 Lecture 教学式
Prepared on Flip Chart
Contents内容 Questions 提问
Lecture & Explanation 教学式与讲解
Demonstration 展示
Practice - Role Play 练习 – 角色扮演
Critique 评估
Summary总结
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Show “ W.I.F.M” (Objectives) 显示课程目的 So the objectives of this session is: …(Refer to Objectives of this TAO) 今天这堂课的目的是：（参考标准与程序） The main content of this course should be: 这节课会的主要内容是：
担保预定的处理程序
酒店取消和预订未到的
What is the difference between the guaranteed reservations and non guaranteed reservations？ 担保预订与非担保预订之间的区别：
Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask trainees to comment and question on each step. 将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。
展示电脑中的担保类型
请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。
Each trainee practices first as guest, then as Reservations Sales Agent. 每一个学员先作客人，后作预订部销售文员. Case Example 案例： Guest need a booking during a high occupancy period RSA explain the hotel guaranteed policy to the guest. 在住房率很高的一天客人需要预订房间， 预 订 部 销 售 文 员 向客人解释酒店的担保。
Review Key Points: 回顾要点：
提问并请参与者解释标准及其重要性
总结评估过程中对整组有用的要点
加强并讨论以下要点：
取消和预订未到 | 5 Minutes
2 Minutes
15 Minutes
3 Minutes
10 Minutes
5 Minutes
Total 40 Minutes
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