住户服务中心值班与交标准作业规程
(二)
1.0目的规范公共事务部住户服务中心值班与交工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
2. 0适用范围适用于公共事务部住户服务中心值班与交工作的管理。
3．0职责
3.1 公共事务部主管负责安排值班与交工作及值班抽查工作。
3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交工作。
4. 0程序要点
4.1 值班
4.1.1 公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2 正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。
4.1.3 值班时的主要工作:接待住户的有关咨询;受理住户的求助;负责住户服务中心的安全;协调、调度各部门协同处理突发事件/
4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则:时效管理的原则;控制事态发展的原则;及时汇报的原则。
4.1.5 管理员值班的纪律:值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的,应及时报告;值班人员应在电话铃响三声内接听电话;有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
4.1.6 值班时的权利:有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7 为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或BB机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
4.2 交
4.2.1 :人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交人员说明物品去向并做好记录;认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交人员作出解释,并做好记录;交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2 交接:交接人员在前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一班情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行,重要的工作未处理完毕,不允许。
4.3 公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.4 本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。
5. 0记录
5.1 《住户服务中心值班安排表》
5.2 《值班记录》
6.